Nahe beim Kunden sein heisst: Das Gras beim Kunden wachsen hören. Sprich die Bedürfnisentwicklung beim Kunden kennen oder erahnen können. Mit dem Erahnen ist das so eine Sache. Erst dank umfassenden Kundenkaufdaten können Wiederbeschaffungs-Zeitpunkte vorgeplant werden.
Wie können Wiederbeschaffungen vorausgesehen werden?
Mit den gespeicherten Kaufdaten in der CRM Lösung wird es möglich, den Beschaffungs-Rhythmus der Kunden heraus zu filtern. Dabei entstehen Interventions-Listen die gegliedert sind nach Produkt/Sortimentsdaten und nach Kaufdaten. Dank solchen Aufstellungen wird es möglich die Kunden auf ihren Wiederbeschaffungsbedarf aufmerksam zu machen.
Zu Berücksichtigen ist in dieser Betrachtung die Situationen von
Wenn zu den obigen 3 Punkten Informationen beschafft und erfasst werden können, steigt die Nähe zum Kunden ebenfalls sehr stark.
Wie gelangen wir an diese Daten?
Wie jedes andere IT-System ist das CRM System immer nur so gut wie die entsprechende Datenpflege ist. Also wie gelangen wir an diese Daten? Die Antwort lautet: «Durch fragen!»
Wer mit seinen Kunden offen kommuniziert erhält Antworten. Auch zum Thema Wiederbeschaffung gibt der Kunde Antworten. Ob die immer der effektiven Tatsache entsprechen ist eine andere Frage. Mit 4-5 konkreten Fragen kann jedoch die Situation schon recht gut geklärt werden. Diese lauten z.B.:
Diese Fragen systematisch gestellt und auch im CRM erfasst und aktualisiert, bilden die Grundlage für die Entscheidung zu welchem Zeitpunkt die Wiederbeschaffungsangebote zu platzieren sind.
Erkenntnis
Unternehmen und Verkaufsteams (Aussendienst + Innendienst + Service) die sich systematisch mit diesen Fragen an der Kundenfront bewegen, steigern den Wert des CRM innerhalb kurzer Zeit. Die Auswertungen dieser Angaben sind Gold wert. Die Treffergenauigkeit der Wiederbeschaffungsangebote steigt um ein vielfaches in kurzer Zeit. Ideal ist wenn hier ein Top-Down Ansatz realisiert wird. Also: zuerst alle Key Account und A-Kunden auf diese Weise befragen. Anschliessend alle B- & C-Kunden. Weiter nach unten im Kundenstamm macht in der Regel wenig bis keinen Sinn.
Im nächsten Beitrag (2/5) lesen Sie: Verkaufsprozesse über CRM steuern
Hinweis: Keynote von Lorenz A. Aries am Business-Software Forum zum Thema «CRM - näher beim Kunden» | Donnerstag, 25. März 2010