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Beauty und Effizienz - können Webshops beides?

Obwohl Webshop und ERP in Bezug auf Herkunft, Ausprägungen und Zielsetzungen sehr unterschiedlich sind, müssen sie zusammenarbeiten. Die Technologien sind jung und die Lösungskonzepte recht unterschiedlich. Grosse Unterschiede zeigen sich nicht nur auf der Bedienerseite, sondern auch in Bezug auf die Bewirtschaftung und die Änderungsmöglichkeiten.

Sind Webshop und ERP nicht wie Feuer und Wasser? Die Unterschiede sind offensichtlich und die Gegensätze gross: Webshops stammen aus der schillernden, schnelllebigen Welt des Internets und der Werbung. Die ERP-Welt hingegen ist geprägt von Seriosität und Effizienzdenken aus Industrie und Finanzwirtschaft.

Die klassischen ERP-Funktionen sind auf Effizienz getrimmt, die Bedieneroberflächen richten sich an interne Mitarbeitende, welche oft viele Stunden pro Tag damit arbeiten. Eine relativ lange Einarbeitungszeit nimmt man in Kauf, denn das ERP ist ja langlebig und ändert sein Gesicht über viele Jahre nur in kleinen Schritten.

Ganz anders der Webshop! Trends kommen und gehen in hoher Kadenz und das Gesicht des Shops hat sich jeder Strömung anzupassen und soll für jedes Experiment offen sein. Aber bitte alles mit Wohlfühlcharakter für den Benutzer! Denn hat man mit viel Aufwand schon einmal potenzielle Käufer angelockt, so dürfen diese auf keinen Fall mit einer komplizierten Bedienung vertrieben werden. Im Gegenteil muss alles darauf ausgerichtet sein, die Schwelle zum erfolgreichen Kauf so niedrig wie nur möglich zu halten. Ein positives Einkaufserlebnis mit allen erdenklichen Hilfen ist angesagt.

Das hierzu verwendete Vokabular ist mir leider bis heute auf der ERP-Seite noch nicht begegnet. Es müsste für das ERP sinngemäss etwa so lauten: Der Fokus liegt auf dem fehlertoleranten, positiven Material-Dispositionserlebnis mit Peer-Support aus dem Disponenten-Netzwerk… Nein, solche Redewendungen sind leider nur im Zusammenhang mit Shops üblich.

Obwohl die beiden Softwaresysteme Webshop und ERP in ihrer Herkunft, in Ausprägungen und Zielsetzungen so unterschiedlich sind und unvereinbar scheinen, müssen sie doch irgendwie zusammenarbeiten. Ohne die effiziente Logistik ist der Shop so wenig wert wie das ERP ohne Verkäufe.

Um die beiden Welten und verschiedenen Anschauungen zusammenzubringen, steht oft der Mensch vermittelnd zwischen den unterschiedlichen Programmen und pflegt mit beträchtlichem Aufwand redundante Daten wie beispielsweise Adressen und Artikel. Laufen die Transaktionen nicht unmittelbar von einem System ins andere (real time) nervt man sich darüber, dass die Informationen von beiden Seiten nicht so ganz zusammenpassen. 

Zusammenspiel von ERP und Webshop

Wie arbeitet eigentlich ein ERP mit einem Webshop zusammen? In Beratungsprojekten beschäftigt uns diese Thematik zunehmend. Wir haben uns bei Anbietern umgesehen und versuchen, einige Einsichten in die Thematik zu vermitteln.

Was Kunden im Webshop sehen, muss mit den Informationen im ERP übereinstimmen. Diese triviale Aussage entpuppt sich beim näheren Hinsehen als recht komplexes Vorhaben. Da tauchen Fragen auf wie etwa:

  • Muss oder darf jeder Besucher des Webshops den aktuellen Lagerbestand sehen? Oder soll erst bei einer Bestellung beispielsweise die Lieferzeit entsprechend dem Lagerbestand angepasst werden? Stellt vielleicht ein Ampelsystem einen brauchbaren Kompromiss dar? Sollen sogar die laufenden Lieferantenbestellungen als zukünftiger Lagerzugang angezeigt werden?
  • Wer erhält welche Rabatte? Was ist überhaupt ein Kunde? Solche Fragen tauchen bei Geschäftskunden auf, bei welchen mehrere Mitarbeitende gemeinsam einen Kunden repräsentieren. Wie und wer soll und darf einen weiteren Mitarbeitenden mit entsprechenden Berechtigungen und Informationen wie Adressen hinzufügen? Noch schöner wird das mit Rahmenverträgen auf bestimmten Artikeln oder bei Arbeitsgemeinschaften, Einkaufsverbänden etc.

Stimmen die Daten in dem für den Besteller sichtbaren Bereich nicht mit den effektiven Daten beim Anbieter überein, so sind manueller Zusatzaufwand, Ärger und Feuerwehrübungen absehbar. Verschiedene organisatorische und technische Möglichkeiten stehen zur Verfügung, um solche Probleme zu vermeiden. Um passende Ansätze zu entwerfen, muss man allerdings ein kleines Stück weit den Aufbau der beiden Systeme ERP und Webshop verstehen. 

Unterschiede zwischen ERP und Webshop

Während bei ERP-Systemen die Belastung für die Server (für Datenbank und Logik) auf Grund der bekannten Anzahl User absehbar ist, kann diese bei Webshops extremen Schwankungen unterliegen. Das Gleiche gilt auch für das Netzwerk, welches bei grafiklastigen Shops grosse Upload-Datenflüsse (vom Webserver zu den Usern des Shops) zulassen muss.

Ebenfalls unterschiedlich stellt sich die Sicherheitssituation dar, obwohl auch konventionelle ERP-Systeme Zugänge zum Internet aufweisen. Auf Grund dieser unterschiedlichen Anforderungen finden sich traditionellerweise die Server-Systeme für ERP oft inhouse bei der Anwenderfirma. Die Webserver mit der Shop-Software hingegen bei einer spezialisierten externen Firma (Hoster). Wachsen die beiden Systeme unabhängig voneinander, so sind Datenbanken an beiden Orten vorhanden. Damit stellt sich die eingangs aufgeworfene Frage nach der Zusammenarbeit der beiden Systeme Shop und ERP sowie nach der Synchronisation dieser Daten.


Typische Konstellation der Synchronisation zwischen unabhängigem ERP und Shop


Wenn zusammenwächst, was zusammengehört

Der klassische Webshop, welcher kaum mehr leisten kann, als nach Abschluss des Einkaufs ein E-Mail an den Lieferanten zu senden, ist heute eher nur noch in der Amateur-Liga anzutreffen. In diesem Fall werden alle Produkt- und Kundendaten im Shop gepflegt; vielleicht existiert gar kein ERP. Die Anbieter verbreiteter Shop-Software haben diese Konstellation, welche vor allem bei Kleinstfirmen häufig ist, bereits adressiert.

Beispielsweise gibt es für einen der am weitesten verbreiteten Shops WooCommerce auf WordPress unzählige Erweiterungen, welche die Warenwirtschaft übernehmen. Damit dringen Webshops in das Aufgabengebiet der ERP vor, wie es umgekehrt ebenfalls schon länger der Fall ist. Bei schmalen Budgets und nicht allzu komplexen Anforderungen an die internen Abläufe kann ein solches Konglomerat aus Shops und Add-ons durchaus befriedigen. Ganz kostenlos ist allerdings auch das nicht zu haben.

Die individuelle Konfiguration kann unglaublich intensiv sein in Bezug auf Zeitbedarf und Know-how. Nicht zu vergessen ist dabei auch ein allfälliger Anpassungsaufwand an die lokalen Gegebenheiten wie Sprache, Währung, Steuern, etc.

Beispiele unterschiedlicher Lösungsansätze

Weil unterschiedliche Konzepte für das Zusammenspiel von Shop und ERP existieren, werfen wir im Folgenden einen Blick auf die Lösungen von fünf bekannten Anbietern im Schweizer Markt.

 

Abacus

Bei Abacus sind das ERP-System und der Webshop zwei getrennte Systeme mit autonomen Datenbanken. Das ERP-System kann beim Kunden installiert sein, der Shop wird auf dem Serversystem AbacusCity betrieben, welches vollumfänglich von ABACUS betreut wird. Zwischen den beiden Systemen gibt es eine automatische Synchronisation. Das ERP-System merkt sich jede Änderung, welche zum Beispiel Artikel betrifft, die als Shop-Artikel markiert sind und schickt die Änderung in einem einstellbaren Rhythmus - z.B. alle 30 Minuten - an den Shopserver. Technisch gesehen werden die Daten in XML-Files via Webservice mittels einer SSL-Verbindung übertragen. Der Upload beinhaltet die diversen Artikeldaten, Preise und Rabatte, Bilder, Texte etc. Der Download umfasst Shop-Bestellungen, Offertanfragen, Adressänderungen etc.

Opacc

Einen etwas anderen Weg geht Opacc: Sämtliche Daten werden auf OpaccOXAS zentral verwaltet. Die ERP-Instanz wie auch der Shop greifen direkt über Services auf diese digitalen Ressourcen zu. Dies ist auch dann gewährleistet, wenn OpaccOXAS beim Kunden steht und der OpaccEnterpriseShop im CloudCenter von Opacc betrieben wird. Der Zugriff vom Webserver auf OpaccOXAS erfolgt mit Webservices. Um kurze Antwortzeiten und sichere Aktualisierungen zu erreichen, werden die Daten im Webserver mit ausgeklügelten Mechanismen im Cache gehalten und aktualisiert.

Steps Business Solution

Eine weitere sehr verbreitete Shop-Software ist Magento. Step Ahead integriert diese mit ihrem ERP System Steps Business Solution. Der Online-Shop bleibt dabei unabhängig, greift aber laufend mit Webservices auf das ERP zu, um ändernde Daten wie Rabattstrukturen etc. zu aktualisieren. Die beiden Systeme können ebenfalls an geografisch verschiedenen Orten betrieben werden, ähnlich wie Abacus oder Opacc. Als Anwender darf man davon ausgehen, dass die Synchronisation von Shop und ERP in den genannten Fällen einwandfrei funktioniert, auch wenn das lokale ERP einmal ausfallen sollte. Allerdings ist zu beachten, dass wie bei ERP-Systemen üblich, extrem viele Konfigurationsmöglichkeiten vorhanden sind, deren Auswirkungen oft sehr schwer durchschaubar sind. Beispielsweise kann eine grosse Zahl kundenspezifischer Preislisten dazu führen, dass die Zeit für die Synchronisation der Daten zwischen ERP und Shop nicht mehr reicht. Ein leistungsfähiger Support des Systemanbieters, welcher idealerweise sowohl Shop als auch ERP kennt, ist daher unabdingbar.

myfactory

Den Gedanken, gleich das ganze ERP-System auf dem Webserver zu betreiben, setzt myfactory konsequent um. Notwendige Voraussetzung dazu ist ein entsprechend moderner Aufbau aus durchgängig webfähiger Programmierung. ERP und Webshop sind eine einheitliche .NET Applikation. Es gibt somit keine Trennung zwischen Shop und ERP, also auch keine Schnittstelle. Der Shop ist vollintegriert. Das Hosting erfolgt als Cloud-Lösung, unter anderem im Rechenzentrum der Swisscom. Damit stehen sämtliche Funktionen des relativ mächtigen Systems von der Finanzbuchhaltung bis zur Produktionsplanung - und nicht zuletzt dem Webshop - über den Browser zur Verfügung. Selbstredend werden sämtliche Daten im ERP gepflegt, auch die Zugangsdaten von Kunden. Über eine umfangreiche Rechtesteuerung können Daten wie z.B. Verkaufsbelege nach Bedarf den Kunden im Shop zugänglich gemacht werden. Es ist sogar möglich, dass selber definierte Datenfelder auf dem Shop nicht nur zur Ansicht, sondern auch zur Eingabe bereitstehen. Der Webshop-Besucher ist aber trotzdem kein ERP-User und hat damit auch keinerlei Berechtigung im ERP-System.

tosca

Dynasoft bietet ihren Kunden den internen, integrierten Shop im ERP-System tosca an oder wahlweise die Kommunikation zu einem beliebigen anderen Shop über eine Schnittstelle. Die beiden Varianten bieten spezifische Vor- und Nachteile. Der interne Shop erzeugt wenig Aufwand im Betrieb, weil keine Schnittstellen zu unterhalten sind. Zudem können viele ERP-Funktionalitäten direkt genutzt werden, was vor allem im B2B-Bereich, oder auch wenn man einen Webshop eher als Webportal einsetzten möchte, ein Vorteil ist. Der integrierte Shop von tosca läuft in der Regel in einer DMZ im Rechenzentrum des ERP-Betreibers. Er greift breitbandig und mit kleiner Latenzzeit via Datenbankzugriff durch die Firewall direkt auf die Datenbank des ERP zu. Die Anbindung eines beliebigen extern gehosteten Shops mag auf Grund der grossen Auswahl oder wegen einer gewissen Unabhängigkeit der beiden Systeme auf den ersten Blick verlockend sein, führt aber auch nach Angaben von Dynasoft zu dauerhaft höheren Kosten um die Schnittstelle nicht nur zu implementieren, sondern auch immer aktuell zu halten. Die Kosten dafür akzentuieren sich nochmals stark, wenn ein externer Shop dank seinem grossen Funktionsumfang gewählt wird. Im externen Shop werden die relevanten Stammdaten von tosca repliziert und nur für gewisse Funktionen, wie die Ermittlung eines kundenspezifischen Preises, die Bewertung eines Warenkorbs oder die Verfügbarkeitsabfrage stellt der Shop online eine Anfrage an das ERP.

 


Zusammenspiel von ERP, Shop und Website am Beispiel von Dynasoft beim Kunden Schoch-Vögtli AG

Strukturieren von Daten im Webshop

Im Shop sind zur Strukturierung und zur Beschreibung von Artikeln Elemente nötig, welche im ERP eigentlich nicht gebraucht werden. Beispielsweise möchte man Artikel gruppieren und diese Gruppen für die Shopbesucher beschreiben. Auch möchte man zu Artikeln Bilder, Dateien und ausführliche Texte zuordnen. Es ist tatsächlich ein grosser Unterschied, wenn plötzlich neben den Mitarbeitenden auch Interessenten und Kunden auf die Produktdaten zugreifen. Dazu müssen diese Produktdaten meist besser beschrieben und ganz anders strukturiert werden. Auch muss die Suche über Volltext sofort möglich sein (auch mehrsprachig).

Bei Webshops mit einer vollumfänglichen Integration ins ERP erfolgt diese Steuerung im ERP. Ein Eingriff in den Shop selbst ist nur bei grundsätzlichen Designänderungen nötig. Bei Abacus und myfactory ist die jeweilige Zuordnung mit wenigen Klicks erledigt. Der integrierte Shop von tosca löst das Thema mit einem integrierten PIM-Modul (Product Information Management), welches die Pflege von Strukturen, Texten, Pfaden zu Medien und Artikeleigenschaften abdeckt. Opacc stellt ein PDM (Product Data Management) zur Verfügung, in dem sämtliche Produkt- und Artikeldaten beschrieben und beispielsweise mehrsprachige Texte verwaltet werden. Diese Informationen können dann im Catalog Data Management (CDM) zu Katalogen mit mehrstufigen Kategorien strukturiert werden. Opacc stellt auch eine eigene Search-Engine zur Verfügung um umfangreiche Datenbestände zu durchsuchen. In Steps wiederum werden die notwendigen Strukturierungen und Beschreibungen in einer separaten Oberfläche von Steps geführt, um die Integration ins Magento zu bewerkstelligen.

Variantenartikel

Der Klassiker bei den Variantenartikeln ist der Pullover, welcher als Modell in verschiedenen Farben und Grössen angeboten wird. Alle diese Möglichkeiten als einzelne Artikel einzustellen, kann eine schlechte Idee sein, beispielsweise weil die Suchergebnisse von einer unübersichtlichen Menge gleichartiger Artikel überflutet würden. Das durchgängige Variantenhandling vom ERP zum Shop löst dieses Problem.

Wird der Variantenartikel komplexer und variiert - wie bei Velos und ähnlichen technischen Artikeln - mit vielen möglichen Zubehörteilen, so ist ein Produktkonfigurator einzusetzen. Mit diesem sollen die vielen Varianten komplexer Produkte gebändigt werden und dem Shop-Kunden dabei nicht nur Bilder und die Kosten der ausgewählten Konfiguration zeigen, sondern die resultierende Stückliste fehlerfrei zur Ausführung ins ERP übermittelt werden. Sollen auch die Bilder genau zur Auswahl stimmen, so kann der Grafikaufwand sehr gross werden. Sehr hübsch gemachte Referenzbeispiele können alle genannten Anbieter vorweisen.

Kundeninteraktion in Webportalen

Wiederkehrende Kunden und insbesondere Geschäftskunden möchten gerne über frühere Bestellungen auf ihre bevorzugten Artikel zugreifen. Merklisten gehen in die gleiche Richtung. Verfolgt man den Gedankengang in Richtung individueller Kundeninformationen weiter, so landet man bei Webportalen in denen der Kunde nicht nur die letzten Transaktionen einsehen kann, sondern auch Offerten, Rahmenverträge und dergleichen. Bei den Leserechten hört das allerdings nicht auf, bei richtig intensiven und interaktiven Kundenbeziehungen kann der Zugriff beidseitig sinnvoll sein um Verträge zu verlängern, Daten installierter Geräte anzupassen und vieles mehr.

Parallele Verkaufskanäle - eBay & Co.

Der eigene Shop ist in den meisten Fällen nur einer von mehreren Verkaufskanälen. Die säuberlich aufbereiteten Daten kommen auch im Ladengeschäft (POS, Kasse) zum Zug. Kunden auf den Shop oder sogar in das Ladengeschäft zu bringen, ist allerdings nicht einfach, die mächtigen Plattformen wie eBay haben eine vielfach grössere Reichweite. Die Integration von derartigen Handelsplattformen ist möglich. Beispielsweise in myfactory kann der Verkauf über eBay und Amazon bereits im Standard der Software freigeschaltet werden.

Durchgängige Datenflüsse von Lieferanten zu Kunden

Gerade im B2B-Umfeld höre ich ab und zu ein «leises Klagen», dass Firmenkunden den Shop nicht benutzen, sondern auf konventionellem Weg bestellen. Oft dient den Kunden der Shop in solchen Fällen nur als Katalog, nach der Auswahl des Artikels greift der Besteller auf sein eigenes ERP zurück und generiert dort eine Bestellung per Mail. Der Warenkorb bleibt leer. Diverse Untersuchungen haben gezeigt, dass sich Interessenten oft im Shop umschauen, dort nur die notwendigen Infos holen um dann auf konventionellem Weg einzukaufen.

Deswegen den Shop abzustellen, wäre fatal. Vielmehr muss man anhand ausgewählter Kunden die geeigneten Abläufe durchdenken und Lösungen finden, welche die nahtlose Integration ermöglichen. Es geht darum, den Medienbruch zu eliminieren, statt diesen einfach nur vom Kunden zum Lieferanten und wieder zurück zu schieben. In durchgängigen Prozessen liegt ein grosses Sparpotenzial, insbesondere weil Fehler vermieden werden können. Eine Lösung kann beispielsweise der Punch-out-Prozess darstellen, wie ihn Dynasoft umsetzt.

Online-Shop als Teil des Webauftritts

Mit dem Shop alleine ist der Webauftritt eines Unternehmens nicht gelöst. Oft wird der Shop nur als paralleles Element in einem Webauftritt geführt, welcher wiederum in einem CMS (Content Management System) aktuell gehalten wird. Die Koexistenz verschiedener Systeme für den Webauftritt ist technisch zwar recht einfach lösbar, aber in der Realität doch meist spürbar. Im angeführten Fall von Magento wird der Shop mit dem CMS deckungsgleich sein, da für Magento extrem viele Erweiterungen erhältlich sind, mit welchen die meisten Wünsche für Websites erfüllt werden. Für die Gestaltung des Shops arbeitet Step Ahead mit einer Magento-Agentur zusammen. Auch bei Opacc ist der Shop recht einfach zu einer gesamten Firmensite ausbaubar. Bei myfactory und tosca wird das Shop-Design über CSS definiert und kann wie bei Magento von ambitionierten Usern selbst angepasst werden. In der Regel wird diese Leistung aber effizienter vom Anbieter oder von Webagenturen erbracht.

Bei allen relevanten Systemen sind Layout und Design technisch von der Shop-Funktionalität getrennt. Bei Opacc beispielsweise ist es auch möglich, für einzelne Shop-Bereiche unterschiedliche Layouts innerhalb des Shops vorzusehen. Auch in diesem Fall kann das Design durch den Anwender selbst, durch eine Agentur oder direkt von Opacc umgesetzt werden. Viele Anbieter liefern auch gleich eines oder mehrere Standard-Templates aus. Dem Zeitgeist entsprechend ist dies unter anderem beim AbaShop ein responsives Frontend-Framework, welches von jedem versierten Webdesigner nach Belieben verändert und angepasst werden kann. Responsive ist wichtig, denn nicht zuletzt sollte alles auf jedem gebräuchlichen Endgerät vom Smartphone bis zum stationären Rechner nach den jeweiligen Möglichkeiten optimiert dargestellt werden.

 

Fazit: ERP und Webshop integrieren lohnt sich

Wer heute einen Webshop plant oder eine ERP-Evaluation vor sich hat, sollte möglichst beide Themen in die Betrachtung einbeziehen. Gerade im B2B-Umfeld bieten Webshops, welche im ERP integriert sind, enorme Vorteile. In Bezug auf Kunden- und Lieferantenintegration haben viele ERP-Systeme in den letzten Jahren grosse Entwicklungsschritte vorzuweisen. Was noch vor ein paar Jahren kaum denkbar war, ist heute oft im Standard des ERPs erhältlich.