Immer mehr kristallisiert sich heraus: Kundinnen und Konsumenten wollen in den meisten Fällen gar keine Geräte kaufen, sondern einfach ein Problem gelöst, ein Bedürfnis gestillt haben. Viele Händler entwickeln sich also weg vom simplen Verkäufer hin zum Problemlöser und Bedürfnisstiller. Und damit hin zum Serviceanbieter, zum Dienstleister. Denn mit wirklich gutem Service kann man heute noch Geld verdienen, mit dem reinen Verkauf und den sinkenden Margen kaum mehr. Doch wie gelingt wirklich kundenfreundlicher Service mithilfe der richtigen IT möglichst effizient?
Seien wir ehrlich: Wünschen Sie sich als Kunde wirklich eine Waschmaschine? Eigentlich möchten Sie doch einfach stets saubere Wäsche haben, oder? Der Waschautomat ist bloss simples Mittel zum Zweck – die saubere Wäsche hingegen ist das echte Bedürfnis, welches gedeckt werden muss. Diese Diskrepanz gibt es in vielen Bereichen. Und das sehen auch immer mehr Unternehmen und ändern ihre Geschäftsmodelle, weg vom Verkäufer, hin zum Dienstleister.
Vielleicht gibt es schon bald Anbieter, die Ihnen statt einer Waschmaschine eine gewisse Anzahl Waschgänge verkaufen und diese Leistung auch sicherstellen. Aber im Moment sind wir in diesem Bereich noch nicht so weit.
Deshalb bringen viele die Kleidungsstücke wöchentlich in die Reinigung, gewisse Waschsalons holen die Wäsche auch zuhause oder im Büro ab und bringen sie gewaschen sowie gebügelt zurück. Doch die meisten Leute in der Schweiz waschen noch ganz konventionell selbst, wenn auch nicht mehr am Dorfbrunnen wie früher.
Was passiert bei einem Defekt?
Somit stehen in der Schweiz Millionen Waschmaschinen in Einfamilienhäusern, Wohnungen und Gemeinschaftswaschküchen. Die Geräte leisten klaglos ihren Dienst, tagein, tagaus, Jahr um Jahr. Bis sie einen Defekt aufweisen. Und sich aufgrund dessen plötzlich die Dreckwäsche stapelt bzw. der Kleiderschrank bedrohlich leert.
Dann rufen Sie oder der Hauswart die Serviceorganisation an, diese macht einen Termin aus und schickt dann einen Monteur vorbei. Dieser nimmt die Maschine auseinander, stellt den Grund für den Defekt fest und repariert nach Möglichkeit das Gerät. Vielleicht muss er aber auch noch Ersatzteile bestellen und später noch einmal wiederkommen.
Der Arbeitsrapport wird dann auch oft noch auf Papier ausgefüllt, Sie unterschreiben ihn mit dem Kugelschreiber und einige Tage später flattert die Papierrechnung per Post ins Haus.
Und Sie bekommen jetzt wieder das, was Sie eigentlich wirklich brauchen: Saubere Wäsche.
Dieses Vorgehen hat meist eine Wartezeit von mehreren Stunden bis Tagen zur Folge, in denen Sie einfach nicht waschen können.
Wartezeit vermeiden oder vermindern
Doch in Zukunft wird das ganz anders aussehen. Denn moderne Maschinen und Geräte sind in vielen Bereichen bereits heute mit verschiedenen Sensoren ausgestattet, welche diverse Parameter laufend überprüfen und so auch feststellen, wenn ein Geräteteil Verschleisserscheinungen aufweist oder auch sonst etwas nicht mehr ordnungsgemäss funktioniert.
Besonders bei Autos ist dies schon länger bekannt, aber auch andere Gerätekategorien werden immer häufiger mit solchen digitalen Fühlern ausgestattet. Deren Daten können entweder aus der Ferne oder auch direkt vom Monteur ausgelesen werden, die Analyse vereinfacht und beschleunigt die Reparatur bzw. die Wartung.
Aber mit der fortschreitenden Digitalisierung geht es noch einfacher: Die Maschine kann diese Sensordaten bei Auffälligkeiten selbständig über das Internet direkt an die Serviceorganisation senden. Internet der Dinge oder auch Internet of Things (IoT) heisst hier das Schlagwort. So können Defekte frühzeitig erkannt und idealerweise auch behoben werden, bevor sie überhaupt auftreten.
Das Unternehmen kann dank dieser Technologie schon im Vorfeld ein Ersatzteil im Lager holen lassen oder beim Lieferanten bestellen und mit dem Kunden einen Termin ausmachen - der Monteur kann so vorbeikommen, bevor es zum effektiven Ausfall der Maschine oder des Geräts kommt.
Und so kann der kundenorientierte Dienstleister dafür sorgen, dass das eigentliche Bedürfnis, z.B. das nach frisch gewaschener Wäsche, jederzeit gestillt werden kann – ohne Unterbruch, ohne Wartezeiten.
Ziel ist es also, die Bedürfnisse der Kunden so rasch wie möglich wieder zu decken. Dafür zu sorgen, dass ein allfälliger Ausfall gar nicht erst eintritt oder dann aber so kurz wie möglich dauert. Und dass der Kunde mit den Serviceleistungen zufrieden ist. Natürlich mit dem Ziel, dass dieser wieder bei diesem Unternehmen kauft bzw. Dienstleistungen in Anspruch nimmt.
Dies gelingt, wenn der Dienstleister solche Defekte umgehend behebt – oder noch besser, wenn sich anbahnende Probleme erkannt werden, bevor es zum Ausfall kommt. Dafür braucht es aber neben den Sensoren in den Geräten und den Übermittlungsmöglichkeiten auch die entsprechende Software, welche die Serviceprozesse optimiert und effizient abwickelt.
Wie werden Serviceprozesse effizienter?
Doch wie geht das ERP-System des Serviceanbieters mit diesen Fehlermeldungen um, egal, ob diese von einem vernetzten Gerät oder einer telefonischen Meldung kommen?
Ein modernes ERP kann, so als Beispiel, aufgrund der Daten ein Serviceticket automatisiert erstellen und den Servicetechniker aufbieten. Es kann auch benötigtes Ersatzmaterial im Lager bestellen oder bei Bedarf beim Lieferanten ordern. Alle Daten werden elektronisch an den Monteur übermittelt, das Quittieren des Arbeitsrapports auf dem Tablet löst automatisiert die Rechnung aus, die wenige Minuten später im E-Mail-Postfach des Kunden ist.
Dadurch wird die Wartezeit des Kunden minimiert oder gar ganz vermieden. Und die Kundenzufriedenheit damit massiv erhöht. Aber nicht zuletzt haben Sie als Unternehmer einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern.
Erleben Sie digitalisierte Serviceprozesse live
Am Software Contest 2018 konnten genau diese Vorgänge erlebt werden:
Ein Gerät meldete einen Defekt. Die fünf verschiedenen Software Anbieter auf der Bühne führten dann live vor, wie das jeweilige ERP-System diese Daten verwertet und die Serviceabläufe so effizient automatisiert. Von der Aufnahme des Defekts bis hin zur Rechnungsstellung.
Resultat: Der Kunde wird rascher bedient, die Maschine läuft ohne nennenswerten Unterbruch weiter und es kommt zu keinen Produktionsausfällen. Die Kundschaft ist glücklich und zufrieden – und kommt gerne wieder. Aber auch beim Serviceanbieter sind die Abläufe dadurch effektiver, weniger personalintensiv – und damit auch kostengünstiger.
Aktueller Veranstaltungshinweis:
Der Software Contest 2019 zum Thema "Serviceprozesse digitalisieren" findet am 11. April 2019 in Bern statt. Erfahren Sie mehr auf der Event-Seite.
Lassen Sie sich live und im Direktvergleich vorführen, wie Sie moderne Business Software im Servicegeschäft unterstützen kann.
Natürlich gibt es auch verschiedene Möglichkeiten, sich mit den Anbietern direkt auszutauschen und auch sonst ist der Software Contest ideal, um sein berufliches Netzwerk zu erweitern. Vielleicht treffen Sie hier auf Ihren neuen Geschäftspartner oder einen zukünftigen Stammkunden.
Wir freuen uns auf Sie!