Service wird immer wichtiger – denn Waren kann man irgendwo im Internet kriegen. Aber wer hilft, wenn die Waschmaschine kaputt ist oder die Heizung nicht mehr funktioniert? Immer häufiger kommen Geräte zum Zug, die mit dem Internet verbunden sind und selbst um Hilfe rufen können. Doch wie geht die IT der Service-Unternehmen mit diesen Daten um? Was geschieht genau? Sie können es am Software Contest live erfahren.

Egal ob es die Waschmaschine im Privathaushalt oder die wichtigste Engpassmaschine im Produktionsprozess betrifft: Ein Ausfall ist ärgerlich und muss so kurz wie möglich sein. Am liebsten sollte der Ausfall detektiert werden, bevor er stattfindet. Der klassische Ansatz mit vorbeugender Wartung (preventive Maintenance) hilft dabei schon mal ein Stück weit.

In jüngerer Zeit wird viel über predictive Maintenance berichtet. Dabei meint man bildlich gesprochen einen sensiblen Beobachter, welcher frühzeitig jedes abnormale und damit verdächtige Verhalten von Bauteilen feststellen kann oder deren Ende der Lebensdauer rechnerisch voraussagen kann. Ob nun ein Versagen vorausschauend erahnt wird oder im akuten (Un-)Fall auftritt, Fachleute mit Ersatzteilen müssen zum Einsatz kommen. Dabei spielt das ERP-System der Service-Organisation eine sehr wichtige Rolle.

Das Leistungsspektrum geeigneter ERP-Software reicht von Serviceverträgen, Ticketsystemen, über Personal- und Materialdisposition bis zu mobilen Rapport-Tools und zur Rechnungsstellung. Den ganzen Prozess effizient abzuwickeln ist auch für kleine und mittelgrosse Serviceorganisationen möglich und erschwinglich, dazu muss man nicht ein international aufgestellter Multi sein. Wie das funktionieren kann, zeigen 4 verschiedene ERP-Anbieter im Direktvergleich am 17. April 2018 in Bern.

 

Die Bedarfsmeldung für einen Service-Eingriff kann auf verschiedene Arten zu Stande kommen. Üblicherweise wird sie telefonisch vom Besitzer des Gerätes abgesetzt. Daraufhin wird der Einsatz disponiert. Ist das «verdächtige» Gerät mit genügend Sensorik und Kommunikationsmitteln ausgestattet, so kann es sich bei Bedarf selber melden, Mitarbeitende der Serviceorganisation werden in den meisten denkbaren Fällen trotzdem zurückfragen. Nicht nur Geräte oder deren Anwender setzen Bedarfsmeldungen ab, der Auslöser dazu kann auch von der Supportorganisation selber kommen.

Die Grundlage dazu sind Serviceverträge, die mit dem Besitzer des Gerätes abgeschlossen wurden. Auch in diesem Fall ist es verständlicherweise angebracht, wenn der Einsatz vorgängig mindestens angekündigt wird. Schlecht ist die persönliche Kommunikation nicht, auch wenn sie Ressourcen bindet und kostet. Denn richtig gemacht, ist der Service immer auch eine gute Visitenkarte und öffnet Chancen für weitere Geschäfte. Sparen kann man bei ineffizienten Abläufen, aber nicht unbedingt beim Kundenkontakt. Software kann helfen, den Kundenkontakt im Servicegeschäft zu verbessern.

Eine der häufigsten Möglichkeiten zur Prozessverbesserung ist oft recht schnell identifiziert: Die leidige Sucherei. An allen Stellen im Prozess wird gesucht. Welche Konfiguration hat dieses Gerät gerade wieder? Wie heisst der Hauswart doch gleich? Wurde die Maschine nicht letzthin in ein anderes Gebäude gezügelt? Unvollständige Daten und ungeeignete Tools und Berechtigungen, diese Daten einzusehen oder zu bearbeiten, können richtig nerven und auf die Dauer so zermürbend wirken, dass die IT kaum gebraucht wird und als Störfaktor erscheint.

Richtig teuer kann es aber werden, wenn dadurch beim Kunden Fehler entstehen. Falsche Ersatzteile, ungeeignete Einstellungen, vergessene Abmachungen – jeder kennt diese Liste leider aus eigener Erfahrung. Um solche Sachen zu verhindern oder wenigstens auf ein minimales Mass zu beschränken, braucht es eine geeignete Software, welche alle prozessrelevanten Aspekte abdeckt. Dazu muss diese Software richtig eingestellt werden und allen Beteiligten zur Verfügung stehen. Ebenfalls gehört die umfassende Schulung dazu, welche nicht nur einmalig stattfinden kann, sondern immer und immer wieder anhand konkreter Geschäftsfälle die Anwender auf die optimale Nutzung einschwören muss.

Software Contest zeigt Konkretes

Wie der am besten geeignete Prozess genau aussehen muss, hängt vom Geschäft ab, welches vielerlei individuelle Eigenheiten und Prioritäten aufweisen kann. Im Folgenden werden ein paar Punkte gestreift, welche am Software Contest in Bern gezeigt werden können und für viele Service-Organisation interessant sind.

Automatisches Ermitteln des Servicebedarfes (predictive Maintenance)
Typischerweise sind die Geräte mit Sensoren ausgestattet, welche unterschiedlichste physikalische Grössen erfassen (Stichwort IoT, Internet of Things). Diese Messwerte müssen gefiltert, analysiert und verdichtet werden. Gibt es Ausreisser oder Trends in einen ungünstigen Wertebereich, so wird eine Bedarfsmeldung für den Service ausgelöst. Alle diese Aktivitäten laufen aber nicht im ERP-System ab, sondern entweder auf einem preisgünstigen dafür vorgesehenen Rechner lokal beim Gerät (wie einem Arduino, Raspberry Pi, etc.) oder auf einem Server, welcher diese Leistungen beispielsweise in der Cloud zur Verfügung stellt. Auf Grund der Berechnungen erhält das ERP-System aus diesen Quellen einen Service-Auftrag, beispielsweise in Form eines standardisierten Mails oder über eine Schnittstelle. Wichtig für die Weiterverarbeitung im ERP ist, dass die Daten ein aussagekräftiges Bild ergeben und den Bezug zu den im ERP vorhandenen Daten erlaubt.

Die Datenbank der installierten Geräte im ERP umfasst idealerweise sehr viel mehr, als nur gerade eine Standortangabe und einen Gerätetyp. Die gesamte Gerätekonfiguration, welche eventuell auf einer Variantenstückliste beruht sollte vorhanden sein. Im IT-Jargon spricht man häufig von CMDB, der Configuration Management Database. Zusätzlich braucht es oft eine Menge frei definierbarer Felder um Messwerte und Einstellungen abzuspeichern. Zusammen mit Zeichnungen und Fotos von der individuellen Kunden-Situation sollten diese Daten für den Aussendiensteinsatz auf mobilen Geräten zur Verfügung stehen. Im Servicebereich ist der mobile Einsatz des ERPs eine Voraussetzung. Der Rapportblock hat ausgedient. Die direkte Erfassung von Arbeitszeit und Material wird mit der Unterschrift des Kunden vor Ort auf dem Tablet-Computer abgeschlossen und zeitnah im Backoffice ohne Medienbruch zur Rechnung weiterverarbeitet.

Die Serviceverträge sind ebenfalls ein wichtiges Element im ERP-System. Sind die Geräte mit Serviceverträgen verbunden, so können beispielsweise automatisch periodisch die abgemachten präventiven Serviceaufträge in einen Auftragspool gespiesen werden, welcher von den Aussendienstmitarbeitenden abgearbeitet wird. In den Verträgen sind oft Reaktionszeiten oder sogar Zeiten für die Fehlerbehebung verbindlich abgemacht. In diesem Zusammenhang spricht man von SLA (Service-Level-Agreement). Sobald der Servicebedarf ins ERP gemeldet wird und auch beim Einsatz selbst der Computer zu Hilfe gezogen wird, so können diese Zeiten automatisch und zweifelsfrei gemessen werden.

Materialbeschaffung und Lagerverwaltung ist eine Disziplin, die jedes ERP schafft. Trotzdem gibt es für den Service mindestens einen Bereich, der spätestens bei der Implementierung der Software für Diskussionen sorgt: Sollen die Materialbestände in den Fahrzeugen erfasst werden? Und wenn ja welche? Barcodierte Teile, Barcodeleser und die einfache Bedienbarkeit mit mobilen Geräten sind notwendig um den Zeitbedarf klein zu halten. Diese Hilfsmittel ermöglichen dafür den automatischen Material-Nachschub und die korrekte Verrechnung. Das sind Vorteile, welche den höheren Aufwand für das Ein- und Auslagern am Fahrzeug rechtfertigen.

Mit einem Webportal kann die Kundeninteraktion weiter automatisiert werden und die Aktivitäten noch transparenter dargestellt werden. Das Portal ist dabei oft eine Erweiterung des Webshops mit Blick auf die kundenspezifisch freigegebenen Daten. Allenfalls werden sogar die Kunden dazu eingeladen, Daten selbst zu aktualisieren. Denkbar sind in diesem Zusammenhang Adressinformationen wie auch gerätebezogene Daten.

Erfahren Sie mehr am 17. April 2018

Haben Sie sich Gedanken gemacht, wie Sie einen der angesprochenen Punkte umsetzen könnten? Dann werden Sie am Software Contest in Bern interessante Anregungen erhalten, die nicht nur auf die vorgeführten Systeme zutreffen, sondern übertragbare «best practice» darstellen.

Nähere Informationen zum Software Contest finden Sie unter www.software-contest.ch

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Wir freuen uns auf Ihren Besuch!

Dr. Marcel Siegenthaler

Dr. Marcel Siegenthaler ist Partner der schmid + siegenthaler consulting gmbh und unterstützt Unternehmen bei der Evaluation und Einführung von Business Software. Er leitet das Consulting Team von schmid + siegenthaler.