Mit IoT zu mehr Effizienz im Servicegeschäft - News auf topsoft

Mit IoT zu mehr Effizienz im Servicegeschäft

Wenn im Winter das Telefon bei der Heizmüller AG klingelt, dann friert meist irgendwo jemand wegen einer defekten Heizung. Da ist effizientes Handeln wichtig. Doch wie läuft der Prozess bis zur Reparatur genau ab? Begleiten wir doch einmal so eine Meldung und schauen, wie sie heute verarbeitet wird – und wie es eigentlich eleganter ginge.

 

 

Es war unangenehm kühl, als Norbert Glanzmann am Morgen nass aus seiner Dusche trat. Ein Blick auf den Thermostat der Heizungsanlage zeigte, dass die Temperatur gerade mal 16 Grad betrug und ein kleines Warnlämpchen leuchtete. Die Heizung war vermutlich bereits gestern Nachmittag ausgestiegen und über Nacht hatte sich das Haus doch ziemlich abgekühlt.

So suchte Norbert also die Nummer der Wartungsfirma heraus, der Heizmüller AG. Es war noch zu früh, um dort anzurufen, er würde das dann um 8.30 Uhr vom Büro aus machen.

Über drei Ecken

Es war Mena Schober, die um 8.35 Uhr bei der Heizmüller AG den Anruf von Norbert Glanzmann entgegennahm. Sie notierte die Fehlermeldung, die Adresse sowie die Telefonnummer, damit der Servicemonteur mit dem Kunden einen Termin ausmachen konnte.

Nach dem Telefonat versuchte Mena mehrmals, den Servicetechniker zu erreichen. Doch die Verbindung kam nicht zustande, weil der Mitarbeiter oft in Heizungskellern ohne Empfang arbeitete.

Endlich gelang es ihr gegen Mittag, den Monteur zu erreich. Dann rief dieser bei Norbert an und suchte mit ihm gemeinsam einen passenden Termin. Fündig wurden sie erst am nächsten Tag. Der Techniker musste sich ja auch noch die Unterlagen zu der Heizung besorgen, damit er diese dann auch reparieren konnte.

Bis dahin musste sich der Kunde eben mit einem kleinen Elektroheizgerät behelfen.

IoT mach Kundenservice effektiver

Ganz anders wäre der Ablauf, hätte die Heizmüller AG die Heizanlage von Norbert Glanzmann mittels IoT mit ihrem eigenen ERP vernetzt.

Die Anlage fällt um 16.52 Uhr aus. Ein Sensor registriert den Fehler und alarmiert umgehend die Heizmüller AG. Gleichzeitig wird auch Norbert Glanzmann mittels Push-Nachricht auf den Ausfall hingewiesen.

Im ERP des Serviceanbieters wird die Meldung automatisch zu einem Ticket verarbeitet und mit hoher Dringlichkeit bei den zu erledigenden Aufgaben für die Servicetechniker aufgeführt.

Der nächste verfügbare Techniker nimmt sich dieses Tickets an, bestätigt dieses auf seinem Tablet und nimmt umgehend mit dem Kunden Kontakt auf, alle Daten zu Kunden und Gerät sind ja im System in Echtzeit verfügbar.

Er vereinbart mit Norbert Glanzmann einen Termin für den nächsten Morgen, so dass der Kunde nicht lange zu frieren braucht. Und nach der Arbeit schon am nächsten Tag wieder ein ein wohlig warmes Heim zurückkehren kann.

Live erleben, was Effizienz heisst

Moderne ERP-Systeme können Ihnen als Serviceanbieter helfen, Ihren Kundendienst zu verbessern. Und das gilt nicht nur für Heizungsinstallateure. Die Effizienz des Services kann mittels ERP stark gesteigert werden, was automatisch zu einer grösseren Zufriedenheit bei der Kundschaft führt.

Dabei spielt es keine Rolle, ob die Fehlermeldung per Telefon oder von einem Sensor mittels IoT eintrifft: Das ERP stellt alle nötigen Informationen zur Verfügung und beschleunigt die Prozesse massgeblich. Dies gilt für viele verschieden Branchen und diverse Bereiche im Service. Das Ziel ist immer, mit gesteigerter Effizienz den Kunden zum zufriedenen Stammkunden zu machen.

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