Neue Kunden zu gewinnen, ist teuer. Umso erstaunlicher ist es, wie leichtfertig viele Firmen mit dem Potential bestehender Kunden umgehen. Eine gelebte Servicekultur sorgt für eine langfristige Bindung zufriedener Kunden und unterstützt den Vertrieb nachhaltig. Mit modernen IT-Systemen kann jedes Unternehmen seine Serviceprozesse flexibel abbilden und optimal bewirtschaften.

Nicht nur der Kunde, sondern auch das eigene Unternehmen sollte hohe Erwartungen in Sachen Servicemanagement haben. Nur so lässt sich eine Win-Win-Situation schaffen, welche auf beiden Seiten für Zufriedenheit sorgt – und sich zudem für den Serviceanbieter rechnet. Denn wie heisst es doch: Den ersten Auftrag holt der Verkäufer, alle anderen der Kundendienst!

Der Bereich After-Sales Service hat für viele Unternehmen eine strategische Bedeutung, generiert. er doch je nach Branche bis zu 30% des Umsatzes und hat grossen Einfluss auf die vor- und nachgelagerten Geschäftsprozesse.

Der Bereich After-Sales Service hat für viele Unternehmen eine strategische Bedeutung, generiert er doch je nach Branche bis zu 30%
des Umsatzes und hat grossen
Einfluss auf die vor- und nachgelagerten
Geschäftsprozesse.

Je nach Branche generiert professionelles, IT-gestütztes Servicemanagement – oft als blosser „Kundendienst“ unterschätzt – bis zu 30 % des Umsatzes eines Betriebes. Aus unternehmerischer Sicht ist der Begriff «Kundendienst» zu ungenau; die hohe Bedeutung für den Vertrieb kommt nur versteckt zur Geltung. Mit dem Ausdruck «After-Sales-Service» kommt man der Sache schon näher, da hier die Nähe zum Verkauf als zentrales Element klar hervortritt. Nebst Akquisition und Leistungserbringung gehört Servicemanagement zu den strategischen Geschäftsbereichen im Unternehmen.

Servicemanagement-Systeme sorgen für Transparenz

Als unmittelbare Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden erfordert der After-Sales-Service ein Höchstmass an Organisation, Transparenz und Effizienz. Ohne IT-Unterstützung lässt sich dies kaum noch bewältigen. Einerseits verunmöglicht die Vielfalt an Serviceleistungen bzw. die dadurch generierte Informationsfülle den Überblick, andererseits sind die einzelnen Servicebereiche aufgrund ihrer Verflechtung untereinander, aber auch mit vor- und nachgelagerten Geschäftsprozessen sehr komplex. Abhilfe schafft ein Servicemanagement-System, welches im Idealfall bereits in eine ERP-Gesamtlösung integriert ist. Erst die Verbindung von technologischen Möglichkeiten (Kanäle, Verfügbarkeit, Aktualität usw.) und Kundendaten (Profil, Produkte, Verträge, History usw.) zusammen mit den USPs eines Unternehmens (Know-how, Entwicklung, Standorte usw.) sowie einer entsprechenden Prozesseffizienz machen den After-Sales-Service für ein Unternehmen zum attraktiven Geschäftsmodell.

Service ist nicht gleich Service, zumal nicht jeder Kunde die gleichen Bedürfnisse hat. Der Bereich After-Sales-Service setzt sich aus unterschiedlichen Teilbereichen zusammen, welche sich je nach Kundenprofil zu einem passenden Angebot kombinieren lassen (vorausgesetzt natürlich, das Unternehmen verfügt über die entsprechenden Möglichkeiten). Auch hier spielt die IT-unterstützte Kundendatenbasis eine entscheidende Rolle.

Funktionale Anforderungen an Servicemanagement-Systeme

Um die Anforderungen im Bereich After-Sales-Service zu bewältigen, empfiehlt sich der Einsatz eines für diese Zwecke optimierten Servicemanagement-Systems. Je nach geplantem Leistungsangebot gilt es, verschiedene funktionale Aspekte zu berücksichtigen. Eine gute Orientierungshilfe bietet dabei die Produktevaluations-Datenbank unter topsoft.ch.

Die vielfältigen Aspekte des After-Sales-Service ermöglichen ein umfassendes Leistungsangebot, welches sich passgenau auf die Kundenbedürfnisse abstimmen. lässt. Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung ist der Einsatz eines dedizierten Servicemanagement-Systems.

Die vielfältigen Aspekte des After-Sales-Service ermöglichen ein umfassendes
Leistungsangebot, welches sich passgenau
auf die Kundenbedürfnisse abstimmen.
lässt. Voraussetzung für eine erfolgreiche
Umsetzung ist der Einsatz eines dedizierten
Servicemanagement-Systems.

Für die Auswahl eines Servicemanagement-Systems stehen dabei die nachfolgend beschriebenen Funktionsbereiche mit detaillierten Kriterien zur Verfügung. Die passenden Produkte mit detaillierten Zusatzinformationen werden direkt als Suchresultate angezeigt. Die Benutzung der Evalutionsdatenbank ist kostenlos. Die Website www.topsoft.ch bietet ein kostenloses Tool für die Evaluation von Business Software. Unter «Software finden > ERP > Evaluation
> Kundendienst, Wartung, Service» lassen sich Systeme nach folgenden Anforderungsbereichen filtern:

  • Grundlagen
    Die Basis für ein effizientes Servicemanagement bilden Informationen über die Geräte und Komponenten bei den Kunden inklusive Angaben zur Garantiedauer und Service-Verträge.Wichtig ist auch, welche Mitarbeitendeüber welches Wissen verfügen, um die Einsätzeentsprechend planen zu können. Mit einerTourenplanung können diese optimiert eingesetztwerden. Zusätzliches Produktwissen undErfahrungen aus der operativen Arbeit lassen sich in einer Know-how-Datenbank festhalten,welche auch für die Entwicklung/Konstruktionvon Nutzen sein kann.
  • Service-Desk
    Für die Arbeit des Service-Desks sind die Bereiche Fehlermeldung, Einsatzplanung und Eskalationsmanagement von zentraler Bedeutung. Auslöser für eine Intervention sindFehlermeldungen, welche – von den Geräten automatisch generiert – direkt ins System einfliessen oder vom Kunden bzw. Service-Desk erfasst werden. Als Basis dienen dabei die entsprechenden Garantie- oder Serviceverträge. Die Einsatzplanung muss auf die verfügbaren Ressourcen (befähigte Mitarbeitende und weitere Ressourcen wie Fahrzeuge, spezielle Werkzeuge, Material usw.) abgestimmt werden. Können Service-Fälle nicht (rechtzeitig) gelöst werden, sollte ein Eskalationsprozess angestossen werden, z.B. informieren einer übergeordneten Service-Stelle.
  • Mobilität
    Die Zuteilung von Aufträgen (Tickets) an die Servicemitarbeitenden erfolgt heute in der Regel elektronisch über ein Service-Portal oder über E-Mail/SMS. Die Tickets werden aufgrund der erbrachten Leistungen direkt vor Ort ergänzt und stehen umgehend als Servicerapport zur Verfügung, teilweise inklusive elektronischer Bezahlfunktion für den Kunden. Für die Bearbeitung der Servicefälle sind die Servicemitarbeitenden auf aktuelle Informationen über die installierte Gerätebasis angewiesen. Dazu gehören auch Stücklisten, Gerätehistory usw.
  • Kundenportal
    Als zusätzliche Serviceleistungen bieten viele Unternehmen ihren Kunden den Zugang zu einem Service-Portal an, wo über einen passwortgeschützten Zugang individuelle Informationen abgerufen sowie Service-Tickets erfasst und überwacht werden können. Gleichzeitig finden die Kunden hier eine Übersicht über ihre Geräte und Serviceverträge. Immer mehr Anbieter gehen dazu über, dieses KundenServiceportal im Sinne des auf Kundenbindung bzw. Verkaufsförderung ausgerichteten After-Sales-Service auch für spezifische, auf das Kundenprofil abgestimmte Angebote zu nutzen.
  • Management
    Um das reibungslose Funktionieren des Service-Bereichs zu gewährleisten und gleichzeitig die unternehmerische Effizienz sicherzustellen, müssen sämtliche Servicevorgänge analysiert und ausgewertet können. Zu den wichtigsten Kenngrössen gehört die Auswertung der Fehlerarten/-häufigkeit. Diese lässt Rückschlüsse auf Schwachstellen von Geräten zu und liefert wesentliche Informationen für die Entwicklung bzw. Einkauf von Produkten. Ein zentrales Thema ist die ständige Kontrolle und Planung von Materialbeständen, verbunden mit einer effizienten Logistik. Die Verfügbarkeit von Ersatzteilen ist für die Leistungserbringung unerlässlich und ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit.

Christian Bühlmann

Christian Bühlmann ist Chefredaktor des topsoft Fachmagazin für Business Software.