CRM & E-Commerce: 8 Punkte, die Sie kennen sollten - One schweiz auf topsoft

CRM & E-Commerce: 8 Punkte, die Sie kennen sollten

shutterstock_147183476Wie findet der Kunde – einmal im Webshop angekommen – möglichst rasch das für ihn richtige Produkt? Diese Frage hat uns beim Aufbau der nettoShop AG durch die Fülle der Produkte täglich beschäftigt und es wurde fortlaufend versucht, den Prozess zu optimieren. Im Wesentlichen haben wir versucht durch verschiedene Zugänge den Kunden möglichst schnell abzuholen und ihn durch Filterfunktionen an das richtige Produkt heranzuführen. Heute gibt es weitere Möglichkeiten; die technischen Gegebenheiten haben sich nochmals
massiv erweitert. Ganz neue Denkansätze wie zum Beispiel eine prominente Bildersuche wären durchaus möglich und sollten meines Erachtens unbedingt auch ausprobiert werden. Doch die schnelle und richtige Heranführung an das Produkt ist nicht der einzige Erfolgsfaktor im E-Commerce. Die 8 wichtigsten Punkte sind nachfolgend zusammengefasst.

1. Der Kunde ist autonom und informiert. Punkt.

Der heutige Kunde, der im Internet einkauft, ist weitestgehend über das Produkt informiert. Er ist in der Regel via Social Media mehrfach vernetzt und hat unzählige Möglichkeiten sich in Foren und auf Webseiten ein genaues Bild vor dem Kauf zu machen. In diesem Sinne ist es nicht die Frage, ob der Kunde eine Information hat oder nicht, sondern vielmehr ob er sich die Mühe macht, diese zu beschaffen. Diese Autonomie gilt es einerseits zu respektieren, andererseits – falls der Kunden trotzdem Beratung und Information benötigt, weil er zum Beispiel keine Zeit und Lust hatte, sich selbst zu informieren – diese anzubieten. Und zwar möglichst klar, direkt und authentisch. Marketing-Wischiwaschi hat definitiv ausge- dient. Nehmen Sie den Kunden als aufgeklärte,
informierte und selbstbestimmte Entität wahr und liefern Sie auf dieser Ebene die entsprechenden Informationen.

2. 1:1 ist keine Gleichung, sondern ein Kundengesetz.

Der Kunde ist ein Individuum und möchte auch so behandelt werden. Dies gilt auch im elektronischen Handel und in der elektronischen Kommunikation. Es ist schon fast schizophren mit abgefertigten E-Mail-Antwort zu arbeiten und auf der anderen Seite eine persönliche und individuelle Beratung anzubieten. Hüten Sie sich vor zu viel durchorchestrierten Prozessabläufen! Das stumpft früher oder später ab.

Gerade die Individualisierung ist eine Riesenchance, um sich von den Mitbewerbern abzugrenzen. Und dazu benötigt es gar nicht viel; oft reicht das richtige Wort zum richtigen Zeitpunkt.

3. Weiterempfehlung. Weiterempfehlung. Weiterempfehlung.

Glückliche Kunden möchten ihr Glück in der Regel kundtun. Wenn sie dafür belohnt werden, dann tun sie es noch lieber. Wir hatten im nettoShop einen einfachen Prozess, bei dem wir die Kundenzufriedenheit einen Monat nach dem Kauf abgefragt haben und zufriedene bis sehr zufriedene Kunden gebeten haben, uns aktiv weiterzuempfehlen. Wurde dies erfüllt, haben wir automatisch eine E-Mail-Nachricht erhalten und die Weiterempfehlung wurde mit einem nettoShop-Feldstecher verdankt. Ein nützliches Werkzeug, das in der Freizeit immer wieder hervorgeholt wurde. So entstand eine positive Assoziation zum Unternehmen nettoshop. Eine Massnahme übrigens – die nach Google Adwords – am zweitmeisten Erfolg gebracht hat. Der Prozess war relativ einfach implementiert und hat sehr erfolgreich funktioniert. Ca. 37 Prozent der Kunden haben bei der Befragung mitgemacht und etwa die Hälfte davon hat den nettoShop aktiv weiterempfohlen. Je grösser der Kundenkreis wurde, desto stärker hat dieser Hebel gewirkt.

4. Jedes (CRM)-System ist so gut wie die Mitarbeitenden.

Eine gute Kundeninteraktion ist in erster Linie von gut ausgebildeten Mitarbeitenden abhängig. CRM liefert als Software alle nötigen Informationen und ist heutzutage, wo die Unternehmen neben dem persönlichen und telefonischen Kontakt noch eine Vielzahl von weiteren Kommunikationskanälen anbieten, unabdingbar. Trotzdem muss vor allem der Mensch mit diesen Informationen umgehen können. Das (CRM-)System ist so gut wie die Anwender damit arbeiten.

5. Sich immer wieder neu erfinden.

Wenn es sein muss täglich. Nicht alles was heute funktioniert, muss morgen auch noch funktionieren. Die Bedürfnisse und die Mitbewerbersituation verändern sich praktisch täglich. Erfolg ist der schlechteste Ratgeber. Wenn man das Gefühl hat, der Erfolg könne nicht mehr gesteigert werden, dann muss sofort etwas geändert werden. Denn dann ist der Punkt erreicht, an dem es nur noch bergab geht. Deshalb haben wir unsere Konzepte auch täglich hinterfragt und versucht diese zu verbessern. Gerade diese Fähigkeit zur Innovation und die schnelle Umsetzung ins Tagesgeschäft haben den nettoShop gross gemacht.

6. Jeder Kauf beginnt (wieder) auf Platz Nr. 1.

Die vielgepriesene Kundenloyalität gibt es zwar immer noch. Doch das unsichtbare Band, das die Firma und den Kunden verbindet, wird immer schwächer. Es ist deshalb essenziell, den Kunden als volatiles Wesen zu betrachten und seine Gunst immer wieder von neuem zu gewinnen. Ausserdem ändern sich die Angebote laufend; dies nimmt auch der Kunde wahr. Ein naher und enger Austausch mit der Kundschaft ist der sicherste Erfolgsgarant.

7. Wenn es schwierig wird, wird es interessant.

Wenn es schwierig wird, dann verschwindet oft die Konkurrenz. Zeitlich erhöht sich aber dadurch auch die Abschlusswahrscheinlichkeit. Denn gerade diese Kunden sind sehr dankbar, wenn man sich die Mühe macht, ihre Bedürfnisse authentisch wahrzunehmen. In der Regel ist dann auch oft der Vorgesetzte selbst gefragt, der als letzte Instanz die Reklamation zur Chefsache macht und eine Lösung für den Kunden sucht.

8. Erst die Kommunikation macht den Verkauf.

Ein Webshop alleine reicht noch lange nicht. Erst der aktive Verkauf und die On- und Off- Kommunikation generiert den gewünschten Umsatz. Deshalb muss heute eine Firma auch bereit sein, in die Werbung zu investieren, um den Verkauf anzukurbeln. Eine reine Präsenz ohne Kommunikationsmassnahmen – sei das Produkt auch noch so gut – bewirkt in der Regel gar nichts.

Carlos_druck José Carlos Rageth
Betr. oec. FHS / E-Commerce und CRM-Experte / Mitglied der Agenturleitung der Rembrand AG, St. Gallen
Gründer und Inhaber der bebridge AG. Betriebswirtschafter mit über 15 Jahren Erfahrung in den Bereichen Marketing, CRM und E-Commerce. Mitbegründer und ehemaliger Geschäftsführer der führenden Schweizer Plattform nettoShop.ch. Mehrjährige Erfahrung als IT-Projektleiter und als CIO. carlos.rageth@rembrand.ch