Faktor x für Beziehungen aller Art

CRM_BeziehungenNicht immer können CRM-System die benötigten Beziehungsstrukturen wunschgemäss abbilden. Komplexe Abhängigkeiten oder spezielle Anforderungen verlangen Erweiterungen jenseits des Kunden. Anwendungen, welche offen für x-beliebige Verbindungen sind, tragen die Bezeichnung xRM und bewegen sich zwischen CRM, Branchenlösung und individueller Software. Für manches Unternehmen genau die richtige Lösung.

Schon wieder ein 3-Buchstaben-Begriff! Und erst noch mit einem kleinen Buchstaben am Anfang. Soll hier jemandem ein x für ein U, pardon C vorgemacht werden? Oder geht es hier einfach um ein x-beliebiges CRM? An die Notwendigkeit von Customer Relationships haben sich die Anwender inzwischen einigermassen gewöhnt (auch wenn es hier noch Luft nach oben hat), aber was um alles in der Welt soll jetzt dieses xRM? Anfängliche Skepsis weicht meistens schnell einer veritablen Kreativitäts-Explosion, wenn das Prinzip von xRM einmal verstanden ist. Trotzdem erstaunlich, dass die Anzahl der Anbieter hierzulande durchaus überschaubar ist.

Ein CRM für x-beliebige Beziehungen

Bereits in den Anfängen von CRM-Anwendungen lag der Gedanke nahe, nicht nur Kundenbeziehungen zu verwalten, sondern unter dem Begriff „Extended Relationship Management“, kurz XRM (mit grossem X), alle denkbaren Beziehungsstrukturen. Wirklich durchsetzen konnte sich das X gegenüber dem dominanten C bisher noch nicht, so dass sich der Begriff CRM eingebürgert hat. Offenbar waren die die meisten Unternehmen zu sehr damit beschäftigt, überhaupt erstmal den Kunden in den Mittelpunkt ihres Denkens und Handelns zu stellen. Doch das könnte sich ändern. Neu mit einem kleinen „x“ für x-beliebige Beziehungen (oder any relations) geschrieben, vermag xRM immer mehr Firmen und Organisationen zu begeistern. Inzwischen hat man gemerkt, dass es nicht nur zu Kunden Beziehungen unterhalten werden, sondern auch zu Lieferanten, Behörden, Mitarbeitenden, Mitgliedern usw. Dabei zeigt sich, dass die vorhandene CRM-Funktionalität grundsätzlich sehr gut als Basis für solche Beziehungen nutzen lässt. Die Perspektive der reinen Kundenorientierung erweitert sich hin zu einer allgemeinen Beziehungsorientierung.

Grosses Marktpotential, aber (noch) wenige Anbieter

Die Anwendungsbereiche von XRM-Systemen ist enorm. Entsprechend schwierig ist es, einen Zielmarkt klar abzugrenzen. Diese Ansicht vertritt auch Joe Bienz, Geschäftsleiter der Performa AG. Das Unternehmen hat bereits zahlreiche XRM-Projekte realisiert und stellt immer wieder fest, dass sich noch viele Firmen mit zahlreichen Insellösungen „verzetteln“. Das sind in der Regel Unternehmen mit intensiven Beziehungs- und Interaktionsstrukturen, welche sich nur schwer in ein Schema fassen lassen. Sehr oft stehen Planungs- und Organisationsaspekte im Zentrum. Klassische Beispiele dafür sind Event Management, Verbände, Behörden oder Bildungsinstitute. Dabei sieht Heidi Pfund, Marketing- und Kommunikationsverantwortliche des Schweizer XRM-Anbieters Glaux Soft AG, für XRM ein grosses Potential: „Die Möglichkeiten und Chancen, die XRM bietet, sind noch weitgehend unbekannt. Wir schätzen aber, dass der XRM-Markt Schweiz ein sehr grosses Potential hat.“

Wer hierzulande nach XRM-Anbietern sucht, wird rasch feststellen, dass die Anzahl bescheiden ist. Führende Anbieter in der Schweiz sind Performa AG mit Produkten auf der Basis von Microsoft Dynamics CRM, Glaux Soft AG mit der Eigenentwicklung Evidence, die isolutions AG ebenfalls ein Microsoft CRM Partner oder die Inspirion AG als Schweizer Vertreter der deutschen CAS genesisWorld.

Mit XRM ist (fast) nichts unmöglich

Im Gegensatz zu klassischen CRM- oder ERP-Standardlösungen lassen sich die Anwendungsbereiche für xRM nur schwer definieren. Das X steht auch für x-fache Einsatzmöglichkeiten. Die wenigen repetitiven Lösungseigenschaften und die teilweise sehr individuellen, komplexen Beziehungsstrukturen tragen dazu bei, dass die Verwendung sehr heterogen ist. Angesiedelt zwischen Branchenlösung, Standard- und Individualsoftware sind XRM-Systeme nämlich in der Lage, auch ausgefallene IT-Wünsche zu erfüllen. Heidi Pfund von Glaux Soft, spricht dabei aus Erfahrung: „Mit einem guten XRM-Framework ist fast nichts unmöglich.“ Geht es um die Mitglieder eines Verbands, die VIP-Gäste eines Sportanlasses, die Realisierung einer Bildungsplattform, das komplexe Beziehungsgeflecht eines Spitals oder wie die Anforderungen an das Beziehungsmanagement auch heissen mögen, dann ist ein XRM-System ganz sicher die erste Wahl.

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Die vielfältigen Möglichkeiten von XRM Anwendungen am Beispiel einer Lösung für das Ausbildungsmanagement (Quelle: Glaux Soft AG).

Ein flexibles System für Organisationen, Menschen und Objekte

XRM-Projekte sind mehrdimensionale Gebilde, nicht unähnlich den farbigen Knobel-Würfeln „Rubiks Cube“. Wer eine Seite in Bewegung setzt, muss stets die Beziehungen zu den anderen Teilen des Gebildes berücksichtigen. Dabei hilft das Denken in Objekten oder Entitäten, sich im XRM-Raum zurecht zu finden. Nebst den aus ERP- oder CRM-Systemen bekannten Objekte wie Firma, Kontakt, Auftrag, Artikel usw. kommen auch Begriffe wie Mitgliedschaft, Abonnement, Kursteilnahme, Reservation, Ticket und vieles mehr ins Spiel. Was kompliziert tönt, entwickelt sich für Eingeweihte rasch zu einem Werkzeug mit enormen Kreativitätspotential. „Die wohl grösste Herausforderung in einem XRM-Projekt ist es, den Kunden im Griff zu haben. Denn wenn er einmal realisiert, was mit einem XRM-System alles möglich ist, steigen sofort die Bedürfnisse.“, sieht Heidi Pfund von Glaux Soft als grösste Herausforderung eines XRM-Projekts. Wer einmal auf den Geschmack gekommen ist, lässt es meistens nicht bei der Basis-Installation bewenden. Ansonsten gelten natürlich alle Regeln auch, welche in einem „normalen“ IT-Projekt anfallen: Eine saubere Analyse und Dokumentation der Anforderungen und Prozesse, klare Zielvorgaben, eine realistische Budget- und Zeitplanung sowie Ressourcen, welche nicht nur das Projekt stemmen können, sondern auch den Betrieb und Unterhalt der Lösung. So wie die Beziehungen zu den Menschen, Organisationen und Objekte rund um die Anwendung ständig in Bewegung sind, muss auch das XRM-System flexibel sein und „leben“.

 

Der Artikel ist im topsoft Magazin Nr. 3-13 erschienen. Sie können das Magazin und zukünftige Ausgaben kostenlos bestellen.