In der Personalisierung liegt die Zukunft - One schweiz auf topsoft

In der Personalisierung liegt die Zukunft

Customer_Experience«Customer Experience» hat für den Geschäftserfolg von Unternehmen in den vergangenen Jahren eine nie zuvor dagewesene Bedeutung erlangt, wie eine neue Studie belegt. Denn in der globalisierten Wirtschaft ist es für Firmen zunehmend schwieriger, sich von der Konkurrenz abzuheben. Produkte sind heute austauschbare Gebrauchsartikel. Um aus der Masse der Anbieter hervorzustechen, sollten Unternehmen deshalb auf personalisierte Kundendienstleistungen setzen.

Eine neue Untersuchung von Oracle zeigt deutlich, wie wichtig «Customer Experience» für die Kundentreue ist. So gaben 70 Prozent der Befragten an, nach einem schlechten Kundenerlebnis auf ein anderes Produkt gewechselt zu haben, 64 Prozent gingen sogar gezielt zur Konkurrenz. Und: 81 Prozent sind bereit, für gute Kundendienstleistungen mehr zu bezahlen.

Persönliche Betreuung erwünscht

Bei der Art der Kontaktaufnahme (Abbildung 1) ist das Telefon mit 37 Prozent vor der Kontaktaufnahme via E-Mail über die Webseite eines Unternehmens (22 Prozent). Die Botschaft ist eindeutig: Das Telefon ist nach wie vor die schnellste Methode, um ein Problem zu beheben. E-Mail und andere Kontaktformen dagegen erfordern oft ein mehrmaliges hin und her zwischen dem Kunden und der Firma. Die Statistik sagt jedoch noch mehr über Kundenerlebnisse aus: Menschen möchten persönlich betreut werden. Sie erwarten auf Unternehmensseite eine Bezugsperson, mit der sie in Kontakt treten können. Firmen, die eine befriedigende «Customer Experience» bieten möchten, müssen ihre Kanäle deshalb personalisieren.

Das Prinzip ist so alt wie Einkaufen selbst: Genau wie Ladenbesitzer persönliche Beziehungen mit ihren Kunden aufbauen, um Wiederholungsgeschäft zu fördern, müssen auch grosse Unternehmen in der digitalisierten Welt personalisierte Beziehungen herstellen. Das gelingt jedoch nur, wenn sie über eine ganzheitliche Sicht sämtlicher Interaktionen mit ihren Kunden über alle Kanäle hinweg verfügen.

Eine holistische Sichtweise

Indem Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen über die Firmenwebseite mit jenen über Facebook-Account oder Twitter-Profil des Unternehmens verlinkt werden, erlangen Firmen holistische und personalisierte Profile ihrer Kunden. Entsprechende IT-Lösungen zeichnen die gesamte Entwicklung der Interaktion zwischen Kunde und Brand auf den verschiedensten Kanälen nach und erlauben so vorausschauende Analysen und Einschätzungen zu möglichen Angeboten, die für den Kunden interessant sind. Dadurch wird der persönliche Ansatz über alle Kanäle hinweg gestärkt: Der Kunde erhält auf ihn zugeschnittene und relevante Angebote.

Viele Firmen haben bisher noch nicht auf diesen Trend reagiert. Nur gerade 46 Prozent der befragten Konsumenten gaben in der Umfrage an, dass Unternehmen auf ihre Kommentare reagiert hätten. 29 Prozent der Befragten waren verärgert, weil sie keine Antwort erhalten hatten. Das sollte den Unternehmen zu denken geben. Gerade im Hinblick auf die Generation Y, die mit dem Internet gross geworden ist, werden personalisierte Botschaften über alle Kanäle hinweg weiter an Bedeutung gewinnen. Denn nur Unternehmen, denen es gelingt, gute Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen, werden auch in Zukunft erfolgreich sein.

Die ausführlichen Ergebnisse der Studie «Why Customer Satisfaction Is No Longer Good Enough» finden Sie hier.User-Experience_Bild-zu-Blogbeitrag_Oracle_1304

Autor: Markus Hübeli, Sales Director Applications, Oracle Schweiz | markus.huembeli (at) oracle.com

CRM & Collaboration

Besuchen Sie die ONE-Experience Referate am Mittwoch, 15. Mai 2013 zum Themen Schwerpunkt „Social CRM & Collaboration“.

zum Beispiel um 14:30 Uhr das Referat:

Customer Experience & Social Relationship Management @ Work
Sebastion Wilke, Social CRM Expert, Oracle

Das vollständige Programm und kostenlose Tickets.