Bereits zum 7. Mal geht der Software Contest über die Bühne, der in der Schweiz einmalige Live-Vergleich von Business Software. Das topaktuelle Thema dieses Jahr ist «Serviceprozesse digitalisieren». Denn da sind sich alle einig: Dem guten Service gehört die Zukunft. Doch warum genau wurde dieses Thema gewählt? Wie werden Serviceprozesse effizienter? Und was erwartet die Zuschauerinnen und Zuschauer am 17. April 2018? Initiant und Moderator Dr. Marcel Siegenthaler weiss Bescheid.
- Warum empfehlen Sie jedem den Besuch des Software Contest 2018?
Der in der Schweiz einmalige Live-Vergleich von 5 namhaften, umfassenden Business-Software-Paketen ist als Ganzes schon ein Highlight. Es geht bei diesem Anlass ja nicht darum, über mögliche oder exotische Features zu diskutieren, welche vielleicht irgendwann auftauchen werden, sondern allen Interessierten greifbare Möglichkeiten zu demonstrieren, was heute mit vernünftigem Aufwand machbar ist – und morgen definitiv einen Wettbewerbsvorteil schafft.
- Das Thema ist „digitalisierte Serviceprozesse“. Warum haben Sie genau diesen Aspekt gewählt?
Gerade in der Schweiz gibt es sehr viele Firmen, die Serviceleistungen an technischen Geräten erbringen. Die Vielfalt an Zielgeräten ist dabei enorm gross und erstreckt sich über viele Branchen: Neben Produktionsmaschinen sind es besonders auch Anlagen in Gebäuden wie beispielsweise Heizung, Klima, Lüftung, Wasserversorgung, aber auch die IT selbst mit Servern, Backupsystemen, Stromversorgung, etc.
Während dem die Serviceleistungen selbst in der Regel von hoher Qualität sind, hat es sehr oft noch viel Potenzial in den Abläufen rund herum. Vom Auslösen der Serviceanforderungen bis zur Rechnungsstellung kann heute vieles automatisiert und fehlerfrei gestaltet werden. Hier kann die Prozessdigitalisierung mit überschaubarem Aufwand auch kleineren Firmen helfen, im Wettbewerb zu bleiben und zu bestehen.
- Inweifern geht denn das Gezeigte z.B. über die bereits bekannten automatisierten Ticketing-Systeme hinaus?
Was immer man unter «Ticketing-Systemen» verstehen kann, die reine Existenz davon reicht ganz offensichtlich nicht aus, um Servicedienstleister dafür zu begeistern. Ticketing-Systeme adressieren oft recht punktuell einen limitierten Aufgabenbereich. Typische Serviceprozesse sind aber eng verwoben mit vielen weiteren Aufgaben wie Materialeinkauf, Lagerhaltung, Kunden- und Maschinengeschichte, Finanzwesen, Ersatzteilverkauf (vor Ort oder über einen Shop), etc. Umfassende Softwaresysteme, welche alle Bereiche abdecken, sind gegenüber einer Sammlung spezialisierter Teilsysteme nicht nur kostengünstiger, sondern weisen Vorteile auf, wie beispielsweise die Gesamtsicht auf das Unternehmen dank durchgehender Kennzahlen, etc. Bei diesen Softwarepaketen hat sich in den letzten Jahren enorm viel getan, das möchten wir am Contest gerne zeigen.
Genauso wichtig wie die Software ist Leistung des Softwareanbieters, welche hilft, die Software auf den Anwendungsfall einzurichten. Hinter jeder Software steht ein Anbieter mit seinen spezifischen Praxiserfahrungen, Branchenkenntnissen und Vorgehensweisen. Auch diese Aspekte werden am Contest greifbar. Zudem sind die Ansprechpersonen vor Ort – der persönliche Kontakt ist bei solchen Projekten besonders wichtig.
- Wie gut steht es denn heute schon um die Integration von Sensordaten in ERP-Systeme?
Die Sensor-Technik selbst sowie die Datenübermittlung sind vorhanden und fallweise auch wirklich sehr günstig zu haben. Darauf muss man heute nicht mehr warten. Zwar sammeln einige grosse Unternehmen so zwar Daten in rauen Mengen, lassen diese dann aber ungenutzt auf irgendwelchen Servern vergammeln.
Die Nase vorne haben werden diejenigen Firmen, die mit den Daten auch etwas Sinnvolles anfangen können. Das ist ein interdisziplinäres Thema, denn man muss den Anwender des Gerätes verstehen, den Anwendungsfall, die möglichen Schadensbilder, etc. Das heisst, man muss in der Lage sein, das Wissen eines erfahrenen cleveren Servicemitarbeiters in logische Regeln umzusetzen. Das kann Firmen, welche nicht mit Silodenken und enorm fragmentierten Arbeitsteilungen unterwegs sind, besser gelingen. Der andere Lösungstrend für die gleiche Aufgabe ist unter den Stichworten Künstliche Intelligenz, selbstlernende Systeme, neuronale Netzwerke, etc. zu finden. Vorderhand sind diese Ansätze leider noch mit einem Aufwand verbunden, welche für KMU in der Regel ausserhalb der Reichweite liegt. Grosse Unternehmen aber, welche eine enorme Anzahl gleichartiger Geräte im Einsatz haben, arbeiten in dieser Richtung, beispielsweise im Bereich von Haushaltgeräten.
- Wo gibt es in Ihren Augen einen besonderen Nachholbedarf im Bereich Predictive Maintenance bei Schweizer Unternehmen?
Ich sehe eine reelle Gefahr für kleinere Servicedienstleister, dass sie durch den direkten Kontakt des Herstellers mit dem Anwender (respektive dessen mit Sensoren und Kommunikationsmitteln ausgerüsteten Gerät) aus dem Spiel geworfen werden – oder höchstens noch als ausführende Instanz mit gegebenem Kostendach vom Hersteller aufgeboten werden. Selbständigkeit und Profitabilität bleiben dann auf der Strecke.
Darum: Es ist Zeit, sich konkret damit zu befassen, wie man selbst diese direkte Verbindung zu Maschinen und Kunden effizient aufbauen kann, bevor es andere machen.
Ein Serviceprozess der damit beginnt, dass das Telefon klingelt und jemand um Hilfe bittet, wird es auch in näherer Zukunft noch geben, aber er wird nach und nach ersetzt durch Abläufe, welche früher beginnen und den Bedarf direkt übermitteln, bevor der Anlagenbetreiber aktiv wird. Ich kann mir vorstellen, dass diese Ablösung ähnlich laufen kann wie das Vordringen vom online Handel, welcher den stationären Geschäften das Leben schwermacht. Zurzeit sind die Auftragsbücher im Servicebereich gefüllt, es lässt sich gutes Geld verdienen. Die Gefahr besteht, dass man deshalb auf Grund einer gewissen Sattheit die Modernisierung verpasst und das Feld grossen Unternehmen aus dem Ausland überlasst. Vielleicht reiben sich in zehn Jahren einige Unternehmer erstaunt die Augen. Hier gibt es also Chancen und mit dem Contest auch ein Feuerwerk an Ideen, wie man dieses Thema angehen könnte.
- Der Software Contest findet schon zum 7. Mal statt. Was ist die grösste Änderung zu den vorhergehenden Ausgaben?
Der direkte Live-Vergleich der Systeme ist nach wie vor die Basis für den Anlass. Wir streichen aber die individuellen Ausprägungen und Stärken stärker heraus mit individuellen Cases und Aufgaben für einzelne Contestanten.
Darüber hinaus wird es erstmals Mechanik in Aktion zu sehen geben. An einer einfachen, von uns selbst konstruierten Maschine versuchen wir einen Lagerschaden zu simulieren und damit den Serviceprozess anzustossen. Ob dies reibungslos gelingt, wird sich dann noch zeigen…
- Wie viele Zuschauerinnen und Zuschauer erwarten Sie?
Der Software Contest ist bewusst nicht als Massenveranstaltung ausgelegt, es geht um hochwertiges Know-how und attraktives Networking. Schätzungsweise werden ca. 150 Besucher den Vergleich der Softwareanbieter mitverfolgen. Da der Contest aber jedes Jahr ein anderes Thema behandelt, variiert die Zielgruppe entsprechend.
- Welche Zielgruppe haben Sie besonders im Auge?
Wie schon erwähnt, ist der Contest für jeden spannend, der sich für die Aspekte der Digitalisierung im für die Schweiz so wichtigen Servicebereich interessiert. Besonders angesprochen werden sollen also alle diejenigen, die sich mit Business Software und deren Möglichkeiten beschäftigen: Inhaber und Geschäftsführer von KMU, Projektleiter, IT-Verantwortliche.
Also im Prinzip alle Vertreter von KMU, welche Service-Dienstleistungen an irgendwelchen Gerätschaften erledigen, welche einen gewissen Wert haben.