E-Commerce_Bild1Sind Webshop und ERP nicht wie Feuer und Wasser? Die Unterschiede sind offensichtlich und die Gegensätze gross: Webshops stammen aus der schillernden, schnelllebigen Welt des Internets und der Werbung. Die ERP-Welt hingegen ist geprägt von Seriosität und Effzienzdenken aus Industrie und Finanzwirtschaft. Die klassischen ERP-Funktionen sind auf Effzienz getrimmt, die Bedieneroberflächen richten sich an interne Mitarbeitende, welche oft viele Stunden pro Tag damit arbeiten. Eine relativ lange Einarbeitungszeit nimmt man in Kauf, denn das ERP ist ja langlebig und ändert sein Gesicht über viele Jahre nur in kleinen Schritten. Ganz anders der Webshop! Trends kommen und gehen in hoher Kadenz und das Gesicht des Shops hat sich jeder Strömung anzupassen und soll für jedes Experiment offen sein. Aber bitte alles mit Wohlfühlcharakter für den Benutzer! Denn hat man mit viel Aufwand schon einmal potentielle Käufer angelockt, so dürfen diese auf keinen Fall mit einer komplizierten Bedienung vertrieben werden. Im Gegenteil muss alles darauf ausgerichtet sein, die Schwelle zum erfolgreichen Kauf so niedrig wie nur möglich zu halten. Ein positives Einkaufserlebnis mit allen erdenklichen Hilfen ist angesagt. Das hierzu verwendete Vokabular ist mir leider bis heute auf der ERP- Seite noch nicht begegnet. Es müsste für das ERP sinngemäss etwa so lauten: Der Fokus liegt auf dem fehlertoleranten, positiven Material- Dispositionserlebnis mit Peer-Support aus dem Disponenten-Netzwerk… Nein, solche Redewendungen sind leider nur im Zusammenhang mit Shops üblich.

Obwohl die beiden Softwaresysteme Webshop und ERP in ihrer Herkunft, in Ausprägungen und Zielsetzungen so unterschiedlich sind und unvereinbar scheinen, müssen sie doch irgendwie zusammenarbeiten. Ohne die effziente Logistik ist der Shop so wenig wert wie das ERP ohne Verkäufe. 

Um die beiden Welten und verschiedenen Anschauungen zusammenzubringen, steht oft der Mensch vermittelnd zwischen den unterschiedlichen Programmen und pflegt mit beträchtlichem Aufwand redundante Daten wie beispielsweise Adressen und Artikel. Laufen die Transaktionen nicht unmittelbar vom einen System ins andere (real time) nervt man sich darüber, dass die Informationen von beiden Seiten nicht so ganz zusammen passen. ERP-Systeme mit integriertem Webshop versprechen, den funktionalen Graben zu eliminieren. Aber bringen sie auch die nötige Agilität, um nach der Pfeife der Marketeers und Werber zu tanzen?

Am Contest sollen die fünf Anbieter auf der Bühne Schritt für Schritt zeigen, wie die Auftragsabwicklung in ihrem System aus ERP und Shop funktioniert. Dabei werden technisch sehr unterschiedliche Ausgangslagen aufeinander treffen: vom vollständig integrierten Shop im ERP bis zum eigenständigen Shop mit Schnittstelle zum ERP. Ziel ist es, die Unterschiede und individuellen Stärken herauszuarbeiten. Auf Grund der noch recht jungen und dynamischen Entwicklungen im Bereich der Webshops dürften die Unterschiede sehr beträchtlich sein.

Programm_SoftwarecontestPflicht und Kür

Der Contest basiert auf einem vorgegebenen Prozess, welcher von allen Anbietern durchzuspielen ist. Allerdings zeigt sich hier ein Problem dieser Übungsanlage: Damit der Prozess mit den gewünschten IT-Funktionen von allen Anbietern bewältigt werden kann, muss er quasi auf tiefem Niveau als kleinster gemeinsamer Nenner angelegt werden. Dies wiederum widerspricht dem Ziel, die beträchtlichen Unterschiede und verschiedenen Ausrichtungen der Angebote hervorzuholen. In diesem Contest werden daher zusätzlich  zum direkten Vergleich die fünf Contestanten an den passenden Stellen im Prozess individuelle Ausprägungen vorführen. Zur Pflicht kommt bei diesem Contest also die Kür hinzu. Wir versprechen uns davon nicht nur sehr kurzweilige Demos, sondern auch eine Menge Anregungen für die ebenfalls äusserst individuellen Ansprüche der Zuschauer. Bereits bei den Contests im reinen ERP-Bereich haben sich jeweils schon beträchtliche Unterschiede zwischen den einzelnen Produkten und Anbietern gezeigt, beim kommenden Contest versprechen wir uns noch wesentlich kontroversere Philosophien und Ideen zu erleben.

B2B und B2C im Pflicht-Prozess

Ob der Webshop auf private Konsumenten ausgerichtet ist (B2C, Business to Consumer) oder auf Firmenkundschaft (B2B, Business to Business) macht einen grossen Unterschied. Oder etwa doch nicht? Gemeinsamkeiten gibt es diverse, beispielsweise sollte jede Art von Shop einfach zu bedienen sein und einen angenehmen Einkauf ermöglichen. Die Unterschiede sind aber nicht zu unterschätzen. Am Contest planen wir die unterschiedlichen Ausprägungen im gleichen Prozess herauszuarbeiten.

Unser Musterprozess, welcher als Drehbuch für die Vorführung dient, weist etwa zehn Schritte auf. Darin werden jeweils die Tätigkeiten beschrieben, welche an dieser Stelle auszuführen sind. Die Anbieter werden zeigen, wie ihre Informatik diese Tätigkeiten und die darin involvierten Mitarbeitenden oder Kunden unterstützen kann. Für einige dieser Schritte sind hier exemplarisch Funktionen aufgezählt, welche am Contest zu zeigen sind:Ablauf

  1. Artikel erfassen und auf dem Shop zur Verfügung stellen
    Der Import einer grösseren Anzahl Artikel aus einem Lieferantenkatalog soll vorgeführt werden. Zusätzlich müssen verschiedene Artikeldaten wie Datenblätter und Bilder dem Artikel angefügt werden. Der Artikel soll im Shop an einer bestimmten Stelle zu sehen sein, die entsprechende Struktur ist zu schaffen. Interessant ist auch, wie die Artikel nicht nur einmal zu erstellen sind, sondern später Änderungen an Texten und Bildern durchgeführt werden. Kann der Artikel allenfalls auch gleich noch auf ebay oder einer ähnlichen Plattform freigeschaltet werden? Die Integration von derartigen Handelsplattformen ist möglich und wird am Contest wohl eher individuell gezeigt, bildet damit also eher einen Bestandteil der Kür.
  2. Kunde sucht Artikel
    Dieser Punkt alleine würde Stoff für ganztägige und durchaus kontroverse Vorführungen bieten. Je nach Umfang des Angebotes und Struktur der Artikel kann das Filtern nach Artikeleigenschaften eine recht schwierige Aufgabe sein. Lassen sich die Suchergebnisse sortieren? Was sind die Möglichkeit bei Variantenartikel? Der Klassiker bei den Variantenartikel ist der Pullover, welcher in einem Modell in verschiedene Farben und Grössen angeboten wird. Die Suche sollte einerseits auf bestimmte Eigenschaften eingegrenzt werden können, andererseits aber nicht mit einer unübersichtlichen Menge gleichartiger Artikel die Suchergebnisse überfluten. Speziell bei technischen Artikel möchte man die möglichen Zubehörteile sehen und umgekehrt vielleicht sogar für ein bestimmtes Teil einen Verwendungsnachweis: Wo überall passt dieses Element? Bei ähnlichen Artikeln wäre es schön, wenn diese einander gegenübergestellt werden können und ein Vergleich der Eigenschaften möglich wird. Technisch anspruchsvoll wird es, wenn ein Produktkonfigurator einzusetzen ist. Mit diesem sollen die vielen Varianten komplexer Produkte gebändigt werden und dem Shop-Kunden dabei nicht nur Bilder und die Kosten der ausgewählten Konfiguration zeigen, sondern die resultierende Stückliste fehlerfrei zur Ausführung ins ERP übermittelt werden. Wiederkehrende Kunden und insbesondere Geschäftskunden möchten gerne über frühere Bestellungen auf ihre bevorzugten Artikel zugreifen. Merklisten gehen in die gleiche Richtung. Verfolgt man den Gedankengang in Richtung individueller Kundeninformationen weiter, so landet man bei Webportalen in denen der Kunde nicht nur die letzten Transaktionen einsehen kann, sondern auch Offerten, Rahmenverträge und dergleichen. Und nicht zuletzt sollte alles auf jedem gebräuchlichen Endgerät vom Smartphone bis zum stationären Rechner nach den jeweiligen Möglichkeiten optimiert dargestellt werden.
  3. Kunde erhält Unterstützung.
    Sowohl für Business-Kunden als auch private Besucher wird dieser Punkt immer wichtiger. Allerdings gehen die Ideen, wie die Besucher des Shops zu unterstützen sind, in verschiedene Richtungen. Im Konsumer- Umfeld sind Käuferbewertungen, Peer-Gruppen, Diskussionen im Facebook en vogue. Geschäftskunden erwarten einen sofortigen Fachsupport per Telefon oder Chat. Dabei ist es sinnvoll, wenn beide Seiten in den Warenkorb sehen und der Verkäufer darin allenfalls auch gleich Änderungen durchführen, Spezialrabatte sprechen oder einen Artikel hinzufügen kann, der nicht im offziellen Verkaufsprogramm erscheint.
  4. Kunde bestellt Artikel.
    Bei Privatkunden und internationalen Destinationen sind die Transportkosten oft entscheidend dafür, ob das Geschäft überhaupt zustande kommt. Die Berechnung der Transportkosten muss automatisch erfolgen, denn das schnelllebige Business funktioniert mit der vagen Angabe „Transportkosten auf Anfrage“ einfach nicht mehr. Geschäftskunden die fast täglich bestellen, suchen eine schnelle Abwicklung, indem beispielsweise Artikellisten importiert werden können. Gewünscht wird auch oft, dass die bestellten Artikel auf einfache Weise verschiedenen Verwendungen zugeordnet werden können, beispielsweise bei Bauprojekten. Werden das die Anbieter mit mehreren parallel geführten Warenkörben lösen oder gibt es andere Vorschläge? Der Contest wird es zeigen.
  5. Einkauf verrechnen und bezahlen.
    Die verschiedenen Bezahlmöglichkeiten lassen die Komplexität fast beliebig steigern, dies obwohl das Lieblingszahlungsmittel hierzulande nach wie vor die klassische Rechnung ist, sowohl bei B2B als auch B2C. Interessant wird die Sache fast wie bei Abstimmungen: Beim Kumulieren und Panaschieren! In diesem Fall sind es Sammelrechnungen und das Aufteilen der Rechnungen nach verschiedensten Gesichtspunkten. Kickback auf Grund von Einkaufsgemeinschaften, verschiedene Zahlungsmittel und Gutscheine parallel nutzen, eventuell sogar in Verbindung mit einem physischen Verkaufspunkt mit Kasse sind weitere Spielarten. Natürlich gehört zum Bezahlen auch fallweise dazu, wie die Rechnung geschrieben wird und die Bezahlung abzuwickeln ist. Dies wiederum direkt oder in Verbindung mit allen denkbaren Finanzdienstleistern.
  6. Plausibilität prüfen.
    Nicht in jedem Fall möchte man Bestellungen ungesehen abwickeln. Manche ärgerliche Diskussion lässt sich vermeiden, wenn offensichtliche oder potentielle Missverständnisse zuerst  geklärt werden. Artikel die normalerweise in einem festen Mengenverhältnis zueinander bestellt werden sind so ein Beispiel. Wird der eine Artikel zwölfmal mehr bestellt, kann vielleicht ein Missverständnis in der Packungsmenge die Ursache sein. Es wird sich am Contest zeigen, was Anbieter für die Plausibilitätsprüfung beisteuern können. Ist es  ausschliesslich die persönliche Sichtung oder lassen sich Regeln hinterlegen, welche automatische Meldungen im Bestellvorgang erzeugen?
  7. Kommissionieren, versenden der Waren.
    Nicht jeder Artikel im Shop muss in physischer Form vorliegen, genauso gut lassen sich Dienstleistungen verkaufen oder Lizenzen für Software und dergleichen. Vielleicht muss dem Verkauf in diesem Fall eine Gültigkeit zugeordnet werden oder ein Download möglich sein. Ob ein Anbieter als Kür-Element in diese Richtung etwas zeigen wird, ist noch offen. Auch gegenständliche Produkte können einige Herausforderungen bieten, zum Beispiel um sicherzustellen, dass die Waren rückverfolgbar sind. Dazu müssen Serien- oder Batchnummern der zu versendenden Artikel dem Auftrag zugeordnet werden. Das lückenlose Track & Trace ist schon fast die Norm, bei der Vielfalt möglicher Transportdienstleister aber trotzdem nicht einfach.
  8. Artikel retournieren.
    Die Zahlungsmöglichkeiten sind nur durch die Phantasie begrenzt und erhalten eine zusätzliche Dimension, wenn es um Rückerstattungen geht. Was passiert dabei mit Frachtkosten, Gutscheinen, Filialkäufen, Barzahlungsanteilen und dergleichen? Kann der Kunde selbst feststellen, ob der Artikel noch unter Garantie steht und eine Rücksendenummer (return merchandise authorization (RMA)) lösen?
  9. Kunde informiert sich.
    Retouren leiten nahtlos zu Funktionen von eigentlichen Portalen hinüber. Der Kunde möchte gerne nachsehen, wie der Stand der Auftragsbearbeitung ist, wann er was bestellt und bezahlt hat, etc. Für ein ERP ist das keine  grosse Sache, aber um diese Infos extern zu geben ist der Aufwand etwas grösser.
  10. Auftritt ändern.
    Ein Webauftritt ist relativ schnelllebig. Wie und mit welchen Mitteln und welchem Aufwand lassen sich bei den verschiedenen Systemen Änderungen durchführen? Wann braucht es einen Spezialisten und was kann man noch selbst durchführen? Auch diesen Fragen möchten wir am Contest gerne nachgehen.

Die Verbindung von e-Commerce und Auftragsabwicklung wird am Contest mit sehr unterschiedlichen Lösungskonzepten demonstriert. Schwerpunkte und interessante Anwendungsmöglichkeiten werden sichtbar und nicht zuletzt auch Realisierungsmöglichkeiten mit sehr unterschiedlichen Budgets. Was bis vor Kurzem eher grösseren Firmen vorbehalten war, ist nun technisch und finanziell auch für kleine Firmen durchaus umsetzbar. Auch in dieser Beziehung wird am Contest der Fächer breit aufgespannt. Möglichkeiten gibt es viele, lassen Sie sich inspirieren.

 

Alle Informationen und Online-Anmeldung zum 3. Software-Contest vom 25. November 2014. Melden Sie sich jetzt an.

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Dr. Marcel Siegenthaler

Dr. Marcel Siegenthaler ist Partner der schmid + siegenthaler consulting gmbh und unterstützt Unternehmen bei der Evaluation und Einführung von Business Software. Er leitet das Consulting Team von schmid + siegenthaler.