ERP_shutterstock_154738958 Anstelle mit einem zentralen Gesamtsystem, welches die gesamte Bandbreite an Aufgaben integriert, arbeiten viele Dienstleistungsbetriebe noch mit schlecht vernetzten Einzelapplikationen. Nach wie vor beherrschen Excel-Tabellen und Adressverwaltungen die Anwendungslandschaft bei vielen Dienstleistern. Dadurch wird wertvolles Effizienz- und Nutzenpotential verschenkt, denn integrierte Systeme mit einer zentralen Datenbank bieten klare Vorteile gegenüber Insellösungen.

Zahlreiche Lösungen im Schweizer Markt

Der relativ grosse Nachholbedarf bei Dienstleistungslösungen ist zum grossen Teil der Tatsache geschuldet, dass es bis vor wenigen Jahren kaum geeignete Angebote gab. Die verfügbaren ERP- und CRM-Lösungen waren entweder überdimensioniert oder zu wenig anpassungsfähig. Dieses Bild hat sich gründlich geändert. Heute stellen mehrere leistungsfähige Anbieter die Kunden vor die Qual der Wahl stellen und bieten Lösungen, die auf die Bedürfnisse von Dienstleistungsunternehmen abgestimmt sind.

Projektbezogene Dienstleistungsprozesse

Für eine Evaluation der am Markt erhältlichen Systeme braucht es Ausschreibungsunterlagen, welche sich an den Geschäftsprozessen orientieren und sich auf bestimmte, verrechenbare Leistungen fokussieren. Die Unternehmensprozesse von Dienstleistern stehen häufig in Bezug zu einem Projekt und lassen sich grob in folgende Bereiche einteilen:

  • Leadgenerierung/Akquisition
  • Offerten/Auftragsverwaltung
  • Projektplanung/Projektkontrolle
  • Leistungserfassung
  • Fakturierung/Auswertung

Die Prozessdarstellung dient als gemeinsame Sprache zwischen Anbieter und Anwender. Ergänzt wird sie mit den funktionalen Anforderungen für jeden Teilprozess. Sind diese beiden Elementen der Prozess-Darstellung und der Anforderungsliste für die IT erarbeitet, so steht damit schon der grösste Teil der Ausschreibung an mögliche Softwarelieferanten. Anhand der aufgeführten fünf Bereiche kann beispielhaft gezeigt werden, welche vielfältigen Aufgaben Software für Dienstleistungsunternehmen unterstützen.

CRM_BeziehungenLeadgenerierung und Akquisition

Die erste Phase umfasst Werbe- und Akquisitionsmassnahmen wie der Versand eines Newsletters, die Koordination von Besuchsterminen oder die Durchführung einer zielgruppenspezifischen Werbekampagne. Die jeweiligen Ergebnisse solcher Aktivitäten bilden die Grundlage einer kontinuierlichen Kontakthistorie. In vielen Unternehmen müssen für diese einfachen Aufgaben bereits mehrere Programme eingesetzt werden wie etwa eine Adress-Datenbank, ein Terminkalender, Office-Programme und eine File-Ablage. Mit den CRM-Funktionen einer modernen Business Software lassen sich diese Teile problemlos in einem einzigen System integrieren. Dadurch werden Redundanzen vermieden und alle Daten sind nachvollziehbar miteinander verbunden. Der Blick auf eine Adresse zeigt sofort, wann wer mit dieser Firma und mit welchen Personen etwas gemacht hat. Vom Newsletter über Telefonnotizen bis zum Besuchsergebnis sind die Aktivitäten dokumentiert. Die Daten stehen den berechtigten Nutzern zur Verfügung und bilden eine wertvolle Basis für das Marketing.

Offerten und Auftragsverwaltung

Muss für eine Offerte der zu erwartende Aufwand bestimmt werden, beginnen viele Firmen immer wieder von vorn. Selbstverständlich weist jedes Projekt individuelle Faktoren auf, welche den Leistungsaufwand beeinflussen. Diesen „kreativen“ Denkprozess kann Business Software zwar nicht abnehmen, doch mit Vergleichswerten und Auswertungen immerhin unterstützten und damit eine hilfreiche Grundlage für eine realistische Kostenschätzung liefern. Eine wesentliche Erleichterung bietet die Möglichkeit, Offerten jederzeit flexibel den Kundenwünschen anzupassen und in einen konkreten Auftrag umzuwandeln.

Projektplanung/-kontrolle

Die Projektplanung ist ein umfassendes Thema, welches viele Dienstleister oft umgehen und lieber „aus dem Bauch heraus“ agieren. In grösseren Unternehmen oder bei komplexen Projekten lässt sich diese Thematik unmöglich vermeiden. Für die Projektplanung unter Berücksichtigung der Kapazitäten von Menschen, Geräten, Räumen, etc. gibt es flexible Programme, die mit vergleichsweise wenig Aufwand enormes Potential eröffnen. Hier geht es darum, nicht nur schneller zu sein, sondern vor allem verlässlicher. Feuerwehrübungen und spontane Dispositionsänderungen sind in der Regel hausgemacht und Zeichen ungenügender Planung.

Wortwolke_ts10ZH-crmLeistungserfassung

Die Zeiterfassung ist in Dienstleistungsunternehmen oft ein Tummelfeld für „Excel-Manager“ beim Versuch, das Gewirr aus Ressourcen, Projektnummern, Kostenarten, etc. zusammenzuhalten. Und bei den Anwendern entsteht der tägliche Frust, in dieses Ding die Zeiten einzutragen. Eine gute Software für Dienstleister bietet einfachste Erfassungsmöglichkeiten, z.B. über mobile Geräte. Idealerweise werden bei der Erfassung die Zeiten nicht nur den jeweiligen Projekten zugeordnet, sondern bilden mit einer kurzen Tätigkeitsbeschreibung die Basis für die Rechnungsstellung. Im Bereich Zeit- und Spesenverrechnung sowie Rechnungsstellung an die Kunden liegt echtes Sparpotential. Vielfach wird zu kompliziert gearbeitet; dementsprechend dauert es oft lange, bis die Rechnungen beim Kunden sind.

Fakturierung und Auswertungen

Dank der laufenden Leistungserfassung kann zum gewünschten Zeitpunkt die Fakturierung mit zuverlässigen, aktuellen Daten ausgelöst und am Ende eine aussagekräftige Nachkalkulation durchgeführt werden. Zusammen mit den Vergleichsdaten aus der Vorkalkulation kann so der Aufwand künftiger Projekte besser beurteilt werden. Die zeitnahe Rechnungsstellung verbessert die Liquidität und schafft gleichzeitig auch Klarheit bei der Spesenabrechnung gegenüber Mitarbeitenden und Kunden. ESR und automatischer Abgleich der eingegangenen Beträge mit den Forderungen sind eine mittlerweile selbstverständliche Arbeitserleichterung. Moderne Lösungen bieten Funktionen für die laufende Auswertung der Projekte nach verschiedenen Kriterien wie aufgelaufene Kosten, abgeschlossene und offene Arbeiten, Einhaltung von Budget und Terminen usw.

Lösungsevaluation und Softwarebeschaffung

Die Beschaffung einer Business-Software ist ein komplexes Unterfangen. Mit einer effizienten Lösung kann sich ein Unternehmen echte Wettbewerbsvorteile verschaffen. Aus diesem Grund sollte die Auswahl nicht dem Zufall überlassen werden. Anwender können sich mit der kostenlosen topsoft Evaluationsdatenbank einen ersten Überblick über die möglichen Lösungen verschaffen. Drehbuchgestützte Workshops wie beispielsweise beim Software Contest in Bern zeigen die konkrete Anwendung anhand der wichtigsten Prozesse und vermitteln ein praxisnahes Bild von den Möglichkeiten, welche Business Software heute bietet.

Dr. Marcel Siegenthaler

Dr. Marcel Siegenthaler ist Partner der schmid + siegenthaler consulting gmbh und unterstützt Unternehmen bei der Evaluation und Einführung von Business Software. Er leitet das Consulting Team von schmid + siegenthaler.