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Prozesse optimieren mit Chatbots

«Wie ist der Lieferstatus meiner Sendung?» – «Mein PC-Bildschirm funktioniert nicht, woran kann das liegen?» Nur zwei aus einer Vielzahl von Beispielen, die das enorme Potenzial für den Einsatz von Chatbots zeigen. Schätzungen zufolge können 80% der Kundenanfragen mit einem Chatbot automatisiert bearbeitet werden und nur 20% benötigen tatsächlich einen menschlichen Berater. Grundlage dafür ist, dass der Bot sinnvoll eingesetzt wird und über die notwendigen Funktionen verfügt, um die Anfragen zufriedenstellend beantworten zu können. 
 
Chatbots können vor allem in der Kommunikation mit Kunden oder in der internen Kommunikation im Unternehmen eingesetzt werden. Häufig können Anfragen von Kunden oder Mitarbeitern automatisiert beantwortet werden, womit gleichermassen eine Effizienzsteigerung und Kostenersparnis einhergeht.
 
(Bild: panuwat phimpha / shutterstock.com)
 
 

Usecases zum Einsatz von Chatbots

In Bezug auf die Kundenkommunikation stellen Chatbots zur Abfrage des Bestell- oder Lieferstatus von Kundenbestellungen oder Adressänderungen der Kunden mögliche Usecases dar. Für Kunden ist es meist bequemer, direkt einen Kundenberater für ihr Anliegen zu kontaktieren, um in kurzer Zeit eine Lösung für ihre Anfrage zu erhalten. Die Berater sind jedoch nur während ihrer Bürozeiten zu erreichen, weshalb sich eine Antwort auf das Anliegen des Kunden verzögern könnte. Möglicherweise ist der Kunde aufgrund der Wartezeit sogar unzufrieden mit dem Service des Unternehmens. Ausserdem bedeutet dieser Usecase einen erhöhten Aufwand für die Kundenberater, die die Daten erst entgegennehmen, gegebenenfalls nochmal hinterfragen und dann selbstständig im System anpassen müssen. 
 
Auch in der internen Kommunikation haben Chatbots grosses Potenzial. Gerade in Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitern kommt es regelmässig zu IT-Problemen bzw. Mitarbeiter haben Probleme mit ihrer Soft- oder Hardware. 
 
Trotz IT-Ticket-System, das bei entsprechenden Problemen seitens der Mitarbeiter ausgefüllt werden soll, kommt es in diesem Bereich häufig zu Problemen. Stattdessen ist für die Mitarbeiter an dieser Stelle ein Anruf oder eine E-Mail der kürzere Weg, ihr Anliegen zu übermitteln. Für die IT-Service-Mitarbeiter ergibt sich somit ein erhöhter Zeitaufwand, die Anfragen der Mitarbeiter manuell in das IT-Ticket-System einzutragen und die Tickets entsprechend zu koordinieren. 
 
 

Potenziale von Chatbots zur Prozessoptimierung 

Selbstverständlich lassen sich die eingangs beschriebenen Usecases für Chatbots, wie die Abfrage des Lieferstatus einer Sendung oder die Adressänderung, auch durch klassische Kommunikationsmittel wie Telefon und E-Mail lösen oder durch den Kunden im Kundenportal selbst abfragen bzw. ändern. Wie bereits beschrieben, bedeutet dies jedoch einen erhöhten Zeitaufwand für die Kundenberater, was sich negativ auf die Effizienz der unternehmensinternen Prozesse auswirkt. Auch im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit können sich hieraus negative Folgen ergeben. 
 
 

Die Lösung zur Prozessoptimierung? Chatbots! 

Im Gegensatz zu Servicemitarbeitern sind Bots an jedem Tag zu jeder Zeit erreichbar. Nutzeranfragen können zeitnah bearbeitet werden und somit die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. 
 
Mit einem entsprechenden Design verfügen Chatbots zudem über eine hohe Nutzerfreundlichkeit. Eingebunden in die Website oder Social-Media-Kanäle ist der Chatbot schnell gefunden und mit wenigen Klicks einfach bedient. Auch der Nutzer spart dabei kostbare Zeit, da der Chatbot parallel mehrere Anfragen bedienen kann und sich somit keine Warteschlangen ergeben. Ausserdem bearbeitet der Bot das Kundenanliegen direkt, der Nutzer muss somit nicht auf eine entsprechende Rückmeldung seitens eines Mitarbeiters warten.
 
Hinzu kommt, dass den Servicemitarbeitern durch die Prozessautomatisierung mehr Zeit zur Verfügung steht, die sie in die Bearbeitung komplexerer Kundenanfragen investieren und damit einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen können. 
 
Mit bestehenden Chatbot-Tools sind Chatbots schnell programmiert und können bei Bedarf ebenso schnell an veränderte Bedingungen angepasst werden. 
 
 

Leitfaden zur Umsetzung von Chatbots 

Die eingangs beschriebenen Usecases lassen sich alle schnell und einfach umsetzen. Am wichtigsten bei der Umsetzung sind die folgenden Schritte:
 
Am Anfang sollte überlegt werden, welcher Prozess im Unternehmen aktuell zeit- und kostenintensiv verläuft und inwiefern dieser oder Teile davon automatisiert werden könnten, um die Effizienz zu steigern. 
 
Um einen Prozess in der Kommunikation mit Kunden oder in der internen Kommunikation zu optimieren, muss ein Dialog für den Chatbot entworfen werden. Dabei stehen zunächst die inhaltlichen Fragen im Fokus, die der Bot den Nutzern stellen muss, um ihr Anliegen zu bestimmen, zu bearbeiten und zu lösen. Allerdings sollte an dieser Stelle auch die Gestaltung der Chatbot-Kommunikation nicht ausser Acht gelassen und an die jeweilige Zielgruppe angepasst werden. So kann ein Bot für die Kundenkommunikation die Nutzer zum Beispiel duzen oder viele Emojis verwenden, während ein Chatbot mit den Mitarbeitern im Unternehmen eher förmlich kommuniziert. 
 
Je nachdem welchen Prozess der Chatbot optimieren soll, werden passende Schnittstellen benötigt. Diese sollten vor der Umsetzung des Bots bekannt sein. Ein Chatbot-Usecase in der Kundenkommunikation benötigt beispielsweise eine Schnittstelle zum CRM-System des Unternehmens, während der IT-Bot in der internen Kommunikation in das IT-Ticket-System eingebunden werden muss, um eine direkte Verbindung zum Help-Desk zu gewährleisten. 
 
Im Anschluss kann der Chatbot programmiert werden. Die meisten Usecases lassen sich am kosteneffizientesten mit bestehenden Chatbot-Tools umsetzen. Diese haben meist bereits eine Reihe der wichtigsten Funktionen integriert, sodass lediglich die Dialoge ergänzt und Anpassungen für die Schnittstellen festgelegt werden müssen. 
 
In der finalen Phase sollte der Chatbot einmal gründlich im Hinblick auf die Richtigkeit seiner Aussagen und die zielgruppenspezifische Ansprache der Nutzer getestet werden. Damit der Chatbot genutzt und damit einen Mehrwert bringen kann, sollte er ausserdem unbedingt bekannt gemacht werden.
 
Zusammengefasst sind Chatbots ideal, um sich wiederholende Anfragen von Kunden oder Mitarbeitern zu beantworten und stellen damit eine Entlastung für die Servicemitarbeiter dar, die sich somit auf komplexe Anliegen fokussieren können. Zudem bieten Chatbots durch ihre ständige Erreichbarkeit und hohe Nutzerfreundlichkeit viele Vorteile für die Kommunikation mit Kunden und die interne Kommunikation im Unternehmen. Hierbei gilt jedoch: Ein Chatbot ist nur so gut wie das Konzept, das dahintersteht. Für eine erfolgreiche Umsetzung bedarf es einer inhaltlich genau durchdachten und zielgruppenspezifischen Programmierung des Bots.  
 
Seit November 2020 gibt es Sophies erstes Buch über Chatbots zu kaufen. 
Mehr zu ihrem Buch hier: www.hundertmark.ch/chatbot-buch
 
 
 

Das Autorenteam

Sophie Hundertmark (l.) gehört zu den ersten Masterstudentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots geforscht haben und hat sogar den Best Paper Award an der IWW Internet Conference 2018 in Portugal gewonnen. Heute ist sie selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot Projekten. Dabei berät sie Konzerne, KMU, Startups und Einzelfirmen. Sie erstellt Chatbot-Konzepte von Grund auf oder unterstützt in der Optimierung und Persönlichkeitsgestaltung von Chatbots. Neben ihrer Tätigkeit als Beraterin ist Sophie zudem auch Dozentin an verschiedenen Hochschulen im DACH-Raum.
Albert Hundertmark (r.) studiert an der Universität Leipzig Betriebswirtschaftslehre und schreibt zurzeit seine Masterthesis zum Thema «Digitalisierung im HR – Entwicklung eines Leitfadens zum Einsatz von Chatbots im Recruiting aus Unternehmenssicht». Parallel dazu ist er seit diesem Herbst bei Hundertmark.ch an Bord und unterstützt das Team bei der Konzeption und Umsetzung von Chatbots, der Koordinierung und Steuerung von Chatbot-Projekten sowie der KPI Analyse, Beratung und Optimierung bestehender Chatbots in Unternehmen und der Vorbereitung und Durchführung von Chatbot-Konzept-Workshops. www.hundertmark.ch
 
 

 

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