Mit einem integrierten Servicemanagement-System lässt sich dieses Potential erschliessen. Allerdings braucht es dazu die richtige Lösung und einen intensiven internen Einsatz, um diese Software auch wirklich zu nutzen.

Zwischen reinen Produktions- und Handelsfirmen einerseits und Dienstleistern ohne materielle Produkte andererseits gibt es ein breites Feld von Unternehmen, welche zwar Dienstleistungen erbringen, diese aber mit materiellen Produkten verbinden. Bei Unternehmen, die sich in erster Linie mit physischen Produkten beschäftigen, hat die Automatisierung von Abläufen und deren Unterstützung durch IT eine lange Tradition. Im Allgemeinen sind die Dienstleister in dieser Hinsicht noch  weniger weit. Dienstleistungsfirmen haben einerseits Prozesse, die sich von denjenigen der produzierenden Firmen stark unterscheiden, andererseits ist aber auch kein Standard eines «Dienstleistungsprozesses» auszumachen.

Die methodische Evaluation einer Business Software über die Prozesse empfiehlt sich daher gerade auch in diesem Bereich sehr. Bevor man sich nun aber in das Marktangebot möglicher Lösungen stürzt, lohnt sich ein Blick auf die Vielfältigkeit der Dienstleistungsbranche, um die eigene Positionierung darin gegenüber einem Softwareanbieter klar darstellen zu können.

Vielfältige Softwareangebote für Spezialthemen

Je nach Dienstleistungsbereich gibt es besondere Anforderungen wie zum Beispiel:

  • Datenaustausch mit medizinischen Einrichtungenfür Heime und Spitäler
  • Promotionsregeln und Integration von e-Learning-Plattformen für Schulen
  • Vertragsverwaltung für Versicherungen
  • Schnittstellen zu verschiedensten Finanzbuchhaltungsprogrammen für Treuhänder
  • Integration von Rollen und Interessen in der Adressdatenbank für Anwälte

Diese Liste lässt sich fast beliebig verlängern. Für viele Bereiche gibt es inzwischen spezialisierte Lösungsanbieter, welche erfolgreich ihren Nischenmarkt bearbeiten. Hinweise auf die Anforderungen solcher Software sind oft bei Branchenverbänden zu finden. Um etwas Licht in die verschiedenen Bedürfnisse zu bringen, lohnt es sich, den Dienstleistungssektor systematisch zu unterteilen.

Unterschiedliche Service-Dienstleistungen

In der Drei-Sektoren-Hypothese wird die Volkswirtschaft eingeteilt in Rohstoffproduktion (Primärsektor), verarbeitendes Gewerbe (Sekundärsektor) und Dienstleistungen (Tertiärsektor). Bei den Dienstleistungen steht im Unterschied zur Ware nicht die materielle Produktion oder der materielle Wert eines Endproduktes im Vordergrund, sondern eine von Personen erbrachte Leistung. Die Dienstleistung ist nicht lagerbar, selten übertragbar (immateriell) und benötigt einen Kunden. Ihre Erzeugung und der Verbrauch fallen meist zeitlich zusammen.

Personenbezogene Dienstleistungen sind Services, die an oder mit der Person vollzogen werden (Arzt, Lehrer, etc.). In diesen Bereichen existieren spezialisierte Softwareangebote, der Einsatz eines ERP-Systems ist aufgrund der Konzentration auf einen klar definierten Anwendungsbereich dabei eher unüblich.

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Einteilung von Dienstleistungen in der Volkswirtschaft

Sachbezogene Dienstleistungen existieren rund um Güter wie dies beispielsweise bei der Post oder bei einem Garagenbetrieb der Fall ist. Oft handelt es sich dabei um recht kapitalintensive Bereiche. Hier ist der Kunde am Dienstleistungsprozess weniger beteiligt als bei den personenbezogenen Dienstleistungen. Gemeinsame Ziele sind aber Voraussetzung, wie auch eine gute Kundenbeziehung. Sachbezogene Dienstleistungen lassen sich weiter unterteilen in reine Dienstleistungen ohne materielle Güter und produktbegleitende Dienstleistungen. Letztere werden auch als hybride Produkte bezeichnet, da physische Produkte mit einer Dienstleistung kombiniert werden. Diesem Bereich sind extrem viele kleine Firmen zuzuordnen, die Produkte verkaufen, installieren, warten und reparieren.

IT-Anforderungen hybrider Service-Unternehmen

Der grosse Unterschied bei der Dienstleistungsbranche zu anderen Wirtschaftsbereichen ist in der Immaterialität und der Integration des Kunden in die Leistungserstellung zu sehen. Entsprechend ist die Softwareunterstützung zu positionieren. Von den hergebrachten Softwaremodulen ist am ehesten ein starkes CRM gefragt, greift aber auch zu kurz – insbesondere bei hybriden Produkten. Unternehmen mit hybriden Produkten weisen sehr vielfältige Prozesse auf, die gleichzeitig Produktion, Handel und Dienstleistung betreffen können. Diese Vielfalt an Aufgaben ruft nach einer entsprechend breiten Softwareunterstützung, die allerdings nicht in jedem Bereich so tief gehen muss wie in den spezialisierten Handels- oder Produktions-Firmen. Da es sich oft auch gerade um kleinere Unternehmen handelt, sind universell einsetzbare ERP-Systeme gefragt, die eine sehr breite funktionale Palette aufweisen und die Kosten pro User trotzdem einigermassen bescheiden bleiben.

Universelle ERP-Systeme für Dienstleister

Viele Firmen erbringen Dienstleistungen, welche nicht derart standardisiert sind, dass dafür spezielle Software entwickelt wurde. Bei solchen Dienstleistungsfirmen lassen sich mit hohem Nutzen breit aufgestellte ERP-Systeme einsetzen. Falls das Dienstleistungsgeschäft kombiniert mit Handel und Produktion angeboten wird, empfiehlt sich der Einsatz einer universellen Standardsoftware noch mehr. Der Fokus bei den Dienstleistungsunternehmen liegt oft auf der Projektführung, dem  Dokumentenmanagement und der Kommunikation mit verschiedensten Stellen. Die IT kann hier Funktionen zur Verfügung stellen und personalintensive Abläufe automatisieren. Ein leistungsfähiges CRM ist unabdingbar und unterstützt von der Akquisition bis zur Erledigung von Reklamationen. Falls Dienstleistungen bei Kunden vor Ort erbracht werden, müssen Funktionen auf mobilen Geräten verfügbar sein. Beispielsweise kann es sinnvoll sein, wenn Arbeitsrapporte noch auf der Baustelle vom Auftraggeber direkt auf dem Tablet-Computer unterzeichnet werden. Ein gut geführtes Dokumentenmanagement-System (DMS) – im Idealfall mit mobilem Zugriff übers Internet – kann enorme Arbeitserleichterungen im Servicegeschäft ermöglichen.

Transparente Projektverwaltung

Eine besondere Bedeutung kommt der Projekt-Funktionalität zu, falls das ERP eine durchgängige Projektsicht ermöglicht. Falls länger dauernde Dienstleistungen mit einer überschaubaren Anzahl Kunden durchgeführt werden, bietet das Projekt eine funktionale Klammer um alle zugehörigen Daten. Sämtliche beteiligten Personen, sämtliche Angebote, Aufwände, Erträge, Kommunikation, etc. liegen im Projekt überschaubar vor. Möglich wird die Abrechnung der Leistungen auf das Projekt mit wenigen Handgriffen auf Grund der Zeiterfassung aller Beteiligten. Um die Kostentransparenz über die ganze Dienstleistungsfirma zu erhalten, empfiehlt sich, sämtliche Aktivitäten als Projekt zu führen, auch wenn diese als Auftraggeber eine interne Stelle aufweisen und keine Rechnung gestellt werden kann. Neben der IT-Funktionalität für Projekte muss auch das Unternehmen selbst auf das Projektgeschäft ausgerichtet sein. Dies bedeutet oft, dass relativ wenig Arbeitsteilung möglich ist und von der Akquisition bis zum abgerechneten Projekt eine einzelne Person die umfassende Verantwortung gegenüber dem Kunden wahrnimmt. Um diesen Job zu ermöglichen, braucht es Transparenz über das Budget und Kosten, den Ablauf, die Personalressourcen, die Kommunikation, etc. Bei vielen ERP-Systemen ist der Projektgedanke kaum verankert, sondern eher ein Zusatz, welcher nicht stringent durch alle anderen Funktionen durchläuft.

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Dienstleistungen sind nicht lagerfähig; das CRM hilft, den Arbeitsvorrat sicherzustellen.

Wartung, Reparaturen und Mietservice mit System

Spezielle Funktionen werden im Service benötigt und zwar sowohl für präventive Wartung wie auch für den Reparatureinsatz. Servicefälle erhalten eine Fallnummer (Ticket), über welche die Aktivitäten koordiniert werden. Eine Wissensdatenbank kann die schnelle telefonische Auskunft spezifisch auf ein Produkt bezogen unterstützen. Eventuell möchte man den Status mitsamt den zugehörigen Dokumenten online zur Verfügung stellen, dann ist die Integration in ein Webportal gefragt. Serviceverträge, welche bestimmte Leistungen garantieren, werden gegenüber dem Kunden vertraglich abgestützt mit SLAs. Das IT-System kann Service-Einsätze vorschlagen und Buch darüber führen, ob und wie das jeweilige SLA eingehalten wird. Auch diese vielfältigen Funktionen können durchaus von einigen ERP-Systemen im Standard abgedeckt werden. Wird mit spezialisierter Software der Betriebsstatus der zu verwaltenden Anlagen zurückgemeldet, so erhält man ein umfassendes Bild und ist jederzeit auskunfts- und hoffentlich auch handlungsfähig.

TrichterDie Vermietung von Material oder sich periodisch erneuernde Dienstleistungsverträge stellen interessante Anforderungen. Beispielsweise müssen Vertragsdokumente mit Aufgaben verbunden sein, so dass eine einstellbare Zeit vor Vertragsablauf eine Aktivität ausgelöst wird. Geht es um das Vermieten oder um das befristete Lizenzieren von Software, so kommen das Lizenzmanagement dazu und der Wunsch, diese Aktionen gleich über den Webshop abzuwickeln. ERP-Systeme mit integriertem Webshop, Kundenportal und Funktionen, welche eine zeitliche Steuerung von Aktivitäten ermöglichen, werden als Standardsoftware angeboten. Auch das automatische Generieren von Lizenzcodes, Verwalten von Passwörtern über das Webinterface und ähnlichem mehr bedingt keine speziellen Entwicklungen mehr. Hingegen ist in jedem Fall einiges an Anpassung notwendig, speziell um Webshops und -portale auf die jeweiligen Bedürfnisse auszurichten.

Full Service dank integriertem System

Speziell bei hybrid aufgestellten Dienstleistern sind Produkt- und Kundendaten eng miteinander verzahnt. Dieser Umstand bedingt, dass die Business Software Daten, Prozesse und Mitarbeitende über die ganze Firma breit unterstützt. Zunehmend müssen auch die Kunden zur Sichtung und Bearbeitung ihrer eigenen Daten einbezogen werden. Dank der Nutzung einer integrierten Lösung können verschiedene Geschäftsbereiche auf einheitliche, aktuelle und umfassende Daten zugreifen. Diese 360-Grad-Sicht auf sämtliche verknüpfte Daten ermöglicht es einem Unternehmen Dienstleistungen zu automatisieren und effzient auszuführen. Unausweichliche Nebenwirkungen wie höhere Kundenzufriedenheit sowie Up- und Cross-Selling sind dabei durchaus erwünscht.

Dr. Marcel Siegenthaler

Dr. Marcel Siegenthaler ist Partner der schmid + siegenthaler consulting gmbh und unterstützt Unternehmen bei der Evaluation und Einführung von Business Software. Er leitet das Consulting Team von schmid + siegenthaler.