Parallel zur topsoft veranstaltet der Fachbereich Wirtschaft der Berner Fachhochschule eine Academy zu IT-Themen. Dabei werden am 25. August 2015 auch die Themen IT-Governance, IT-Strategie und IT-Servicemanagement für KMU über einen ganzen Tag ein Thema sein. Sind diese Themen für KMU überhaupt von Relevanz?
Ja und nein, ist man versucht zu sagen. Umfragen unsererseits haben gezeigt, dass die Maturität in der Auseinandersetzung mit Rahmenwerken zur IT-Governance und zum IT-Servicemanagement gering ist bei KMU. Je kleiner die Unternehmen, desto weniger tief offenbar die Auseinandersetzung mit diesen Themen. Und doch muss man sagen, dass diese Rahmenwerke ein hehres Ziel haben, nämlich Strukturen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Geschäft und IT aufzubauen und diese Strukturen auf genau dieses Ziel hin immer wieder zu überprüfen.
Die IT liefert, was das Business braucht
Im digitalen Zeitalter spielt auch in vielen KMU die IT eine so zentrale Rolle für den Markterfolg, dass es fast nicht möglich ist, ohne IT überhaupt zu funktionieren. Daher müssten sowohl IT-Chefs oder CIOs sowie Geschäftsleitungsmitglieder von KMU ein sehr ernsthaftes Interesse daran haben sich für IT-Strategie, IT-Governance, IT-Servicemanagement und das Management von Unternehmensarchitekturen zu interessieren. Auch müssen sie Mittel und Wege finden, sicherzustellen, dass die IT das tut, was das Geschäft wünscht und braucht. Typischerweise werden in IT-Servicemanagement-Rahmenwerken, von denen das weit verbreitetste wohl die Information Technology Infrastructure Library ITIL ist, z.B. Prozesse wie etwa das Incident Management, das Service Level Management, das IT-Service Continuity Management oder weitere zentrale Aspekte wie etwa das Service Desk thematisiert und differenziert.
ITIL lässt sich auch für andere Services einsetzen
Unternehmen und Softwareunternehmen, welche sich mit IT-Servicemanagement beschäftigen, scheinen sich heute dahin zu bewegen, die Prinzipien, die etwa die ITIL bereitstellt und thematisiert, auch auf weitere funktionale Bereiche des Unternehmens auszudehnen. Beispiele sind das Management von Personal, Finanzen, Mobilien, Autoflotten oder von Immobilien mit all deren Innensystemen. All diesen Bereichen ist eigen, dass sie ebenfalls Services oder Dienstleistungen für das Unternehmen bereitstellen. Für alle ist das Thema Single Point of Contact (SPOC) ein grosses Thema. Ebenfalls ist für alle Störungsmanagement ein Thema. Bei Immobilien oder Produktionsstätten können z.B. gewisse Teile ausfallen. Spezielle Leistungsvereinbarungen im Sinne von Servicelevelagreements z.B. für Flottenwagen oder ein Charging für entsprechende Dienstleistungen müssen verwaltet werden können. Eine interessante Idee in diesem Zusammenhang ist, für Mobilien oder Immobilien so genannte Configuration Items in einer Datenbank zu führen. Damit lässt sich bei einer Störung auf einen Blick analysieren, welche Komponenten nicht funktionieren könnten.
Ein weiterer Gedanke, welcher u.a. im Zusammenhang mit dem IT-Servicemanagement gesehen werden kann, ist die entsprechende Werkzeug- oder Toolunterstützung. Dehnt man die Servicebereitstellung à la ITIL auch auf andere funktonale Einheiten eines KMU aus, kann das Ticketingsystem der IT durchaus auch für Mobilien, Flotten, Immobilien, Personalgeschäfte und Finanzgeschäfte im internen Endkundenkontakt genutzt werden.
Hier stellen nun ITIL und auf dessen Philosophie aufgebaute IT-Servicemanagement-Werkzeuge eine ideale Ergänzung zu ERP-Lösungen dar. Sie sind mit den Servicemanagement-Werkzeugen entsprechend intensiv zu verzahnen sind, was natürlich auch für die Bereitstellung von IT-Services gilt.
Am Schluss ist Servicemanagement eine betriebswirtschaftliche Angelegenheit, was den ERP-Einsatz als zwingend erscheinen lässt. Die Komplexität liegt dabei in der Integration der ITIL-Prozesse mit den ERP-Prozessen und deren Folgen für die IT-Integration.
KMU-Academy @ topsoft
Dienstag, 25.8.2015, 09:00 – 16:30 Uhr
Kosten: CHF 290 (inkl. Messeeintritt, exkl. MwSt.)
Weitere Informationen und Anmeldung finden Sie hier
