Die Erwartungen der Melder steigen kontinuierlich. Und Ihr Servicedesk spürt den Druck. Das Telefon klingelt ununterbrochen, Incidents stapeln sich und die Postfächer quellen geradezu über. Jeder Melder scheint zu denken, dass die Welt untergeht, wenn sein Problem nicht sofort gelöst wird. Noch eine weitere Anfrage und sie brechen in völlige Panik aus. Falls das für Sie klingt wie ein normaler Tag im Büro, ist Ihr Servicedesk dem sogenannten Many-Headed Request zum Opfer gefallen.
Dieses heimtückische Biest lebt dafür, Überforderung zu stiften und ernährt sich von Panik. Sie schliessen eine Anfrage und Hunderte weitere tauchen auf – eine wichtiger als die andere.
Glücklicherweise gibt es für jedes IT-Monster, dass im Servicedesk lauert, einen IT-Helden, bewaffnet mit Best Practices, um es in Schach zu halten.
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3 Tipps, zum Zähmen Ihres Many-Headed Requests
1. Bewaffnen Sie Ihre Melder mit Self Service
Jede einzelne Anfrage zu beantworten ist nicht nur zeitraubend – es ist repetitive und, sind wir ehrlich, ermüdende Arbeit für IT-Experten. Wenn es doch nur eine Lösung gäbe, mit der Melder Ihre wiederkehrenden Anfragen einfach selbst lösen könnten? Hier kommt Self Service. Mit einem Self Service Portal, in dem Kundinnen und Kunden die Antworten auf ihre einfacheren Fragen finden können, reduzieren Sie den Workload Ihres Servicedesks und bieten Ihren Meldern gleichzeitig eine reibungslose Erfahrung.
Wenn sie die Möglichkeit haben, wollen die meisten Melder Ihre Probleme gerne selbst lösen, bevor sie eine E-Mail senden oder das Telefon in die Hand nehmen.
In einem Self Service Portal können sie die Lösung für ihr Problem sogar ausserhalb der Servicezeiten finden. IT-Abteilung: 1, Many-Headed Request: 0.
Erfahren Sie in unserem Leitfaden mehr über Self Service.
2. Bereiten Sie Ihren Angriffsplan mit Incidentmanagement vor
Ohne ordentlichen Prozess, können bereits kleine Probleme wie zum Beispiel ein kaputter Drucker das Kerngeschäft Ihrer Organisation vollständig lahmlegen. Doch hier kommt das Incidentmanagement ins Spiel.
Incidentmanagement ist ein ITSM-Prozess, der sich darauf fokussiert, die Abläufe einer Organisation schnellstmöglich wieder in den Normalzustand zu versetzen.
Zusammengefasst sieht das so aus:
- Ein Problem wird als Incident gemeldet, kategorisiert und priorisiert.
- Beim Lösen des Incidents werden alle Arbeitsschritte dokumentiert.
- Sobald der Melder Hilfe bekommen hat und das Problem behoben ist, wird der Incident gelöst und geschlossen.
Es klingt sehr einfach, aber für einen IT-Servicedesk, der gerade mit dem Many-Headed Request kämpft, kann das Incidentmanagement ein Game-Changer sein.
Standardprozesse verhindern Rätselraten bei der Antwort auf Incidents, was bedeutet, dass Sie diese schneller und effizienter lösen können. Die Dokumentation Ihrer Arbeitsschritte bedeutet, dass Sie von vergangenen Incidents lernen können, was die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Services vereinfacht.
Mit so vielen Fragen an Ihre IT-Abteilung, ist das Verwalten von Informationen essenziell.
Lernen Sie das TOPdesk Incidentmanagement kennen.
3. Holen Sie sich Verstärkung durch Chatbots
Je mehr einfache, sich wiederholende Fragen Sie erhalten, desto stärker wird der Many-Headed Request. Wenn Ihr Servicedesk mit einfachen Anfragen überschwemmt wird, könnte es an der Zeit sein, nicht-menschliche Unterstützung hinzuzuziehen. Chatbots können Ihren Servicedesk-Mitarbeitern den Rücken freihalten, indem sie einfache, wiederkehrende Incidents wie beispielsweise Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern bearbeiten. Ein Chatbot analysiert den Text eines Incidents und interpretiert dessen Bedeutung. Auf der Grundlage dieser Interpretation weiss der Chatbot genau, was er Ihren Melder fragen oder ihm sagen muss. Der Incident wird gelöst, Ihr Melder ist zufrieden, und Ihre Servicedesk-Mitarbeiter haben mehr Zeit, sich auf lohnendere Aufgaben zu konzentrieren. Es ist ein Kinderspiel.
Don’t let IT problems become monsters
Der Many-Headed Request ist nicht das einzige Monster, das den IT-Servicedesk bedroht. Lernen Sie die Top 3 Probleme kennen, mit den IT-Manager konfrontiert werden – und wie TOPdesk Sie davon abhält zu Monstern zu werden.