Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, Marketing und Vertrieb zu revolutionieren. Richtig eingesetzt steigert KI den Verkaufserfolg, weil Kundinnen und Kunden zum idealen Zeitpunkt, auf dem bevorzugten Kanal und mit den relevanten Inhalten bedient werden können. Dies eröffnet zahlreiche neue Chancen für Unternehmen, die sich darauf einlassen.
Die digitale Transformation von Marketing und Vertrieb hat bedeutend zur Steigerung der Effizienz beigetragen. Erinnern Sie sich zum Beispiel noch, wie Sie einen Versand für einen Kundenevent früher vorbereitet haben?
Zuerst mussten die Excel-Tabellen der einzelnen Abteilungen zusammengesucht werden, auf denen die Kundendaten eingetragen waren. Da nur bestimmte Kundinnen und Kunden eingeladen werden sollten, mussten die einzelnen Tabellen von Hand überprüft, die entsprechenden Adressen markiert, manuell abgeglichen und dann wieder zurück in eine Kundendatenbank – meist wieder im Excel – eingespeist werden.
Dann wurde ein Serienbrief erstellt, mit der Excel-Tabelle verknüpft, die entsprechenden Felder eingefügt, der Brief ausgedruckt… Arbeiten, die niemand gern gemacht hat. Und für die sehr viel Zeit verschwendet wurde, die man besser für wichtige Aufgaben aufgewendet hätte, zum Beispiel für die Kundenbetreuung oder zur Entwicklung neuer Produkte.
Zudem war die Fehlerquote sehr gross, doppelte oder veraltete Adressen rutschten gerne mal rein, was dann die Retourenquote ärgerlich erhöht hat. Ganz zu schweigen vom unnötigen Porto, das bezahlt worden ist.
Die Unterstützung durch die moderne Technologie (vor allem im Bereich CRM) hat nicht nur zur Verbesserung der Datenqualität beigetragen, sondern die Vertriebsleute auch durch Prozessautomatisierungen von weiteren manuellen oder repetitiven Aufgaben entlastet. Dies macht dann auch die tägliche Arbeit insgesamt fokussierter und damit auch effizienter.
Produktivitätssteigerung dank KI
Doch jetzt zündet bereits die nächste Entwicklungsstufe: Dank Künstlicher Intelligenz werden die vorhandenen Kundeninformationen viel intensiver nutzbar. Es wird so zu grundlegenden Verbesserungen im gesamten Verkaufsprozess kommen, sowohl für das Unternehmen als auch für die Kundschaft.
Das Potenzial ist sehr hoch und die technologischen Möglichkeiten scheinen unbegrenzt. Sowohl Technologie als auch Marketing sind sich einig, dass der Einsatz von KI sehr stark zunehmen wird. Beide Branchen halten es für plausibel, dass KI unabdingbar wird, um konkurrenzfähig zu bleiben. Denn die Kundinnen und Kunden erkennen, ob ein Anbieter sich wirklich um ihre Anliegen kümmert oder ob er einfach allen dieselben Angebote vorlegt, egal ob diese für die jeweiligen Kunden interessant sind oder eben nicht.
Ein positives Beispiel sind die oft kritisierten Punktesammelprogramme der Grossverteiler. Durch die Analyse des Einkaufsverhaltens erhalten die Kundinnen und Kunden nun genau auf sie zugeschnittene Angebote und Coupons. Was nützt Kinderlosen ein Rabatt für Babywindeln, einer Person mit Laktoseintoleranz eine Aktion auf Vollmilch? Statt die Kundschaft zu verärgern, versorgen die Anbieter dank des Einsatzes von Algorithmen diese mit relevanten Rabatten, welche dann auch gerne genutzt werden.
Auch wenn der Begriff «Künstliche Intelligenz» noch immer etwas hochgegriffen ist, denn die Systeme werden noch lange nicht intelligent sein, ist KI viel mehr als nur ein Buzzword. Wir begegnen der KI bereits heute auf Schritt und Tritt, oft so, dass wir es gar nicht bemerken.
Denn Algorithmen bestimmen, was uns die Streaming-Dienste als nächste Serie vorschlagen, welche Beiträge auf Social Media angezeigt werden, ja sogar die Suchresultate bei Google – Ihre Kollegin kriegt andere Resultate als Sie zu sehen, wenn Sie beide auf Ihren Geräten einen bestimmten Suchbegriff eingeben. Die Systeme sind dabei, zu lernen und sind so programmiert, Ihnen immer die genau für Sie relevanten Resultate anzuzeigen, basierend auf Daten früherer Besuche.
Immer mehr Lösungen im Bereich Business Software setzen auf KI in der einen oder anderen Form. Die Analyse von Daten und Systeme zur Vereinfachung von standardisierten Prozessen helfen dem Computer, repetitive Fleiss-Arbeiten selbständig zu übernehmen. So werden mit passenden Systemen bereits heute zum Beispiel eingehende E-Mails an die Hauptadresse automatisch durch Systeme gelesen und automatisch an die zuständige Person oder Abteilung weitergeleitet.
«Hilfe, die Roboter kommen!»
Der Einsatz von KI führt aber vielerorts noch zu Verunsicherung, weil viele Menschen befürchten, ihren Arbeitsplatz zu verlieren. Führungskräfte jeden Alters mit dem Mindset aus der «alten Welt», die Mühe mit den digitalen Errungenschaften haben, blocken oft völlig ab, wenn Lösungen vorgestellt werden, welche den Einsatz von intelligenten Algorithmen vorschlagen.
Aber wird der Einsatz von KI tatsächlich zu höherer Arbeitslosigkeit führen? Natürlich werden gewisse Arbeiten durch den technologischen Fortschritt wegrationalisiert. Dies wird nicht nur im Büro, sondern auch in anderen Bereichen der Fall sein. Aber selbst das Institut für Arbeitsmarktforschung geht mittlerweile davon aus, dass mindestens die gleiche Anzahl Arbeitsplätze geschaffen werden. Zudem werde das Qualitätsniveau angehoben, die Jobs werden attraktiver und die Arbeiten so interessanter.
Seit Corona wissen wir auch, dass Arbeiten vielfach auch ortsunabhängig erledigt werden können, was alternative Lebensentwürfe unterstützt und die Motivation der Mitarbeitenden fördert. Denn werden unattraktive Arbeiten vom Computer übernommen, bleibt mehr Platz für Kreativität und Flexibilität.
Fakt ist: Eine Top-Verkäuferin wird nicht durch einen Roboter ersetzt. Menschen kaufen schliesslich noch immer Emotionen und nicht einfach ein Produkt. Es mag paradox klingen, aber im modernen Vertrieb geht es nicht ums Verkaufen von Produkten. Der Fokus liegt darauf, Kundinnen und Kunden zu helfen, ihre Probleme zu lösen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Relevante Inhalte, transparente Kommunikation und Sales-Experten mit positiver Ausstrahlung bauen das nötige Vertrauen dazu auf.
KI – die neue Vertriebsassistentin
Unterstützt wird die Verkaufsequipe dabei nicht nur von Marketing und Back-Office, sondern neu auch von der Superassistentin KI. Sie hat aber nicht wie im Film ein menschliches Bewusstsein oder sogar humanoide Züge, nein, sie ist dank ihrer Geschwindigkeit und Rechenleistung eine unsichtbare Ergänzung für die Vertriebsleute, denen tatkräftig unter die Arme gegriffen wird. Die digitale Assistentin bringt Vorteile in vielen Bereichen:
- Lead Generierung und Lead Scoring
- Opportunity Management
- Kundenbetreuung, -bindung und -entwicklung
- Weiterempfehlungen
- Optimale und dynamische Preisbildung
- Cross- und Upselling
- Datenqualität im CRM
- u. v. m.
Die Arbeit der Vertriebsleute wird dank den Errungenschaften der Digitalisierung erleichtert, sie werden von mühsamen Repetitionsaufgaben entlastet und können ihre Zeit sinnvoller einsetzen. Der Einsatz von KI erlaubt es zudem, eine viel grössere Datenmenge zu verarbeiten, zu dem ein Mensch gar nicht in der Lage wäre.
Von der Customer Journey lernen
Massgebend für den Erfolg eines Vertriebsteams ist, möglichst viel über die Zielkundschaft zu wissen. Auf der gemeinsamen Reise lernen sie von den Reaktionen der Kundinnen und Kunden. Mit digitaler Unterstützung findet man aber noch viel mehr über Vorlieben, Wünsche oder Probleme der einzelnen Personen heraus und kann diese Informationen gewinnbringend auf der Customer Journey einbauen. KI hilft, wichtige Fragen zu beantworten:
- wann ist der ideale Zeitpunkt zur Kundenansprache?
- welche Inhalte sind für die Zielgruppe relevant?
- welchen Kommunikationskanal bevorzugen sie?
Auf diese Weise ermöglicht der Einsatz von KI-Marketing-Massnahmen, die dem Kunden echte Vorteile liefern und nicht nur generisches Werbe-Blabla. Genau auf die Bedürfnisse der Kundschaft abgestimmte Angebote werden genauso möglich wie personalisierte Rabatte oder individualisierte Produkte. Der Möglichkeiten gibt es viele, wenn man sich als Unternehmen auf diese neuen Chancen einlässt.
Fazit:
Marketing und Vertrieb erhalten mit digitaler Assistenz eine wertvolle Unterstützung zur Steigerung des Geschäftserfolgs. Künstliche Intelligenz schafft dank superschnellen Reaktionen auf Ereignisse in der Customer Journey einen grossen Mehrwert in der Identifikation von potenziellen Verkaufschancen. Setzen Sie die neue Freundin richtig ein und nutzen Sie die zahlreich vorhandenen Informationen über Ihre Kundinnen und Kunden, um die Abschlüsse zu erhöhen, die Bindung zu festigen und die Bekanntheit im Markt zu stärken.
Der Autor
Marco Eggenschwiler ist Experte und Berater bei nextage. Seine jahrelange Erfahrung bringt er gerne früh in Projekte ein und stellt dadurch die Weichen für ein erfolgreiches Gelingen. Er liebt schlanke Strukturen, effiziente Prozesse und steht dazu, ein gesundes Mass an Ungeduld zu besitzen. www.nextage.ch
Dieser Beitrag wurde ermöglicht durch nextage. Seit 1999 unterstützt der Spezialist für Sales-, Marketing- und Service-Automation Unternehmen auf dem Weg in die digitale Zukunft. Dabei setzen sie auf eine partnerschaftliche Zusammenarbeit und kann sich flexibel an Kundenbedürfnisse und Marktveränderungen anpassen. Kunden profitieren von der Erfahrung des Teams und einem Netzwerk von verlässlichen Experten, die je nach Situation beigezogen werden können.
Der Beitrag erschien im topsoft Fachmagazin 22-4
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